Q_520103 G 001-2019贵阳银行营业网点服务标准.pdf

贵阳银行营业网点服务企业标准 一级指标 二级指标 序号 三级指标 网点外部设置门楣招牌、机构名称牌、营业时间牌 （区分工作日和节假 日、对公与对私业务）、24 小时自助服务标牌和外币兑换标 1 识，位置醒 目，制作规范，中英文对照。 2 网点外部管辖区域环境整洁，无卫生死角、杂物摆放、乱喷涂、乱张贴、污渍，无安全隐患。 1.1 外部环境 3 网点对外宣传载体营业时间内正常工作，展示时间、内容、形式符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。 网点外设置无障碍通道或相当功能服务设施，符合 《银行业无障碍环境建设标准》，无安全隐患，通行顺畅，便于使用；公示求助电 4 话或设置呼叫按钮，标识醒 目，确保响应及时；有条件的网点可为提供客户机动车停车位服务，据实设置非机动车停车区或无障碍停 1 网点环境 车位； 5 24 小时自助服务区域与营业厅内部连通或在同一建筑内。 6 网点设置提供现金、非现金、理财 （代销）产品销售、电子银行、24 小时自助服务、客户等候、贵宾服务、公众教育等服务的区域， 布局合理。 7 显著位置设置服务区域引导牌或平面分布图，制作规范，指示方位、名称与各区域相对应；各服务区域设置标识，易于识别。 1.2 内部环境 8 网点内部环境干净整洁，各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，无嘈杂。 9 非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区域共享大厅的，与办公区域互通处有明显提示。 网点设置满足业务需要的营业柜台 （窗口），未使用的柜台 （窗口）设置遮挡帘或摆放暂停服务牌。营业柜台 （窗口）之间设置遮挡 10 板等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。营业窗口玻璃干净整洁、通透明亮。 11 营业窗口语音对讲装置正常工作，通话音量适中。柜员点验钞机显示清晰、无遮挡，监控可见。 设置理财 （代销）产品销售专区 （柜），配置包含 “销售专区” （或 “销售专柜”）、 “录音录像”字样的明显标识。在该区域和公 12 众教育、贵宾服务等区域的显著位置，以醒 目字体提醒消费者可通过产品信息查询平台、网站或其他媒介了解产品相关信息，并进行 明确的风险提示。 在理财 （代销）产品销售专区 （柜）公示销售人员资质信息、咨询举报电话号码，便于确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私 13 售产品等行为。 14 贵宾服务区域相对独立、布局合理、功能齐全、温馨舒适、格调优雅，实现一对一专属服务，客户体验 良好。 15 贵宾服务区域设置现金服务窗口，且实现独立、封闭或遮挡操作，有效保护客户隐私。 在电子银行区域提供预处理、自助开户、远程银行、自助缴费、自助转账、自助理财、自助结售汇、自助外币兑换、无卡取款、自助 16 账单打印等至少五种电子银行服务功能。 17 营业厅内各类物品摆放有序，保持整洁，客户使用体验舒适；不得摆放赠送物品；客户视线范围内无与工作无关的私人物品。 18 各类设备运行正常，有必要的监测设施或手段，不能正常使用时设置暂停服务或相应提示标识，并及时排除故障。 19 各类设施设备界面友好、设置合理，主要