沟通技巧 第2版 教学课件 作者 惠亚爱 32418沟通技巧.ppt

* 项目十一 倾听 11.3.2 倾听的类型 （1）获取信息式倾听。 （2）批判式倾听。 （3）情感移入式倾听。 （4）享乐式倾听。 11.4倾听的层次与原则 11.4.1 倾听的层次 　　　 第一层次——心不在焉地听 　　　 第二层次——被动消极地听 　　　 第三层次——主动积极地听 　　　 第四层次——设身处地地听 11.4.2 倾听的原则 （1）要有正确的“听”的态度。 （2）倾听者要适应讲话者的风格。 （3）倾听不仅仅用耳朵在听，还应该用眼睛去看。 * 项目十一 倾听 （4）让别人知道你在听。 （5）理解对方。 （6）鼓励对方 （7）适时引入新话题。 （8）要听出言外之意。 11.5 倾听的方式 被动倾听 选择倾听 专注倾听 积极倾听 11.6 倾听的障碍 11.6.1环境干扰 11.6.2信息质量低下 11.6.3倾听者主观障碍 个人偏见、先入为主、防御措施、焦虑、 被动倾听者、选择倾听者、不受欢迎的语调 目光交流不得体、令人不快的面部表情、不受欢迎的举止 * 项目十一 倾听 11.7倾听的艺术 11.7.1 倾听的态度 要实现积极的倾听，首先就要做到“三心”：耐心、专心、虚心。 11.7.2倾听的礼仪 　　　通常在倾听过程中需要讲究的礼仪如下： 　　　① 保持视线接触，不东张西望。 　　　② 身体前倾，表情自然。 　　　③ 耐心聆听说话者把话讲完。 　　　④ 不批评对方观点。 　　　⑤ 提供建设性的反馈。 　　　⑥ 表示对说话者的意见感兴趣。 　　　⑦ 情感移入，理解说话者。 　　　⑧ 插话时请求对方允许，使用礼貌用语。 11.7.3 有效的倾听技巧 （1）保持第三者的心态 　（2）创造良好倾听环境 　　　 * 项目十一 倾听 （3）鼓励对方先开口 （4）使用并观察肢体语言 　（5）非必要时，避免打断他人的谈话 　（6）听取关键词 　（7）反应式倾听 　（8）弄清楚各种暗示 　（9）暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论。 　（10）接受说话者的观点 　（11）充分运用开放性提问 　（12）恰当运用封闭性问题 　（13）有效运用情感反应 　（14）明确倾听目的，建立信任关系 11.7.4学会倾听，走向成功 善于倾听的人才是真正会交际的人，不必抱怨自己不善言辞，只要认真倾听，就会赢得友谊，赢得尊重。 * 项目十一 倾听 11.8 赞美、说服、拒绝的艺术 11.8.1 赞美艺术 （1）赞美必须因人而异 　（2）赞美必须情真意切 　（3）赞美必须详实具体 　 　（4）赞美必须合乎时宜 　（5）赞美应该雪中送炭 （6）赞美应该讲究策略 　（7）赞美要避免伤及第三人 11.8.2 说服艺术 　（1）调节气氛，以退为进 　 　（2）善意威胁，以刚制刚 　（3）消除防范，以情感化 　（4）投其所好，以心换心 　（5）寻求一致，以短补长 　　 * 项目十一 倾听 11.8.3 拒绝艺术 （1）积极地听 　（2）以和蔼的态度拒绝 　（3）要明白的告诉对方你要考虑的时间 几种拒绝的技巧 　　　（1）直接拒绝：将拒绝之意当场明讲，避免态度生硬，说话难听。 　　　（2）婉言拒绝：用温和曲折的语言，去表达拒绝之本意。 　　　（3）沉默拒绝：在面对难以回答的问题时，暂时中止“发言”，一言不发。 　　　（4）回避拒绝：对对方不说“是”，也不说“否”，只是搁置此事。 * 项目五 演 讲 （1）上口入耳　 “上口”、“入耳”这是对演讲语言的基本要求，也就是说演讲的语言要口语化。 （2）通俗易懂 演讲稿的语言要力 求做到通俗易懂。 （3）准确精练 演讲用词要能够确切地表达讲述的对象——事物和观念，指出它们的本质及相互关系，以避免发生歧义和引起误解。 （4）生动感人 好的演讲稿，语言一定要生动。 5.4.2 演讲语言的常用技巧 （1）吐字　 演讲用语，一定要吐字清晰，咬字真切。　　 （2）重音　 　 对演讲者来说，利用轻重音起伏跌宕的变化来有效地传情达意，是非常必要和重要的。 * 项目五 演 讲 （3）节奏 演讲时抑扬顿挫、轻重缓急的声音，形成了回复往返，构成了语言的节奏。它是演讲中的一切要素的有秩序、有节拍的变化。 　（4）语调 语调有高低变化，或者说是抑扬变化。在