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物业服务集成商及其集成服务模式谢爱国，董肇君(天津城市建设学院 管理工程系，天津 300384)摘要：物业服务集成商是随着物业企业在量和质两方面的成长而形成的知识型企业形态．物业管理中的知识应服务于前期的物业开发过程 物业服务集成商及其集成服务模式 谢爱国，董肇君 (天津城市建设学院 管理工程系，天津 300384) 摘要：物业服务集成商是随着物业企业在量和质两方面的成长而形成的知识型企业形态．物业管 理中的知识应服务于前期的物业开发过程，从物业生命周期的角度审视物业服务集成商的定位， 拓展了以服务外包为核心的物业服务集成商的内涵．集成服务模式的核心内容包括服务对象、服 务内容和服务策略．集成服务对象包括物业生命周期中的各个参与主体，集成服务内容应面向物 业开发和使用中的现实需求和潜在需求，集成服务策略包括品牌策略、组织策略、人才策略和信息 策略． 关 键 词：物业管理；物业服务；物业服务集成商；集成服务模式 中图分类号：F293.33 文献标识码：A 文章编号：1006-6853(2009)03-0228-04 随着《物业管理条例》和《物权法》等法律的 实施 ，物业管理市场日臻完善 ，市场规模逐年增 长．同时，大部分物业服务企业主要从事维护、保安、 保洁等服务工作 ，其经营模式单一 、盈利能力较 低．如何改进物业服务企业经营模式、提升行业整体 水平是当前物业管理行业亟待解决的重要课题．目 前，物业服务集成商作为一种新的物业服务企业形态 正成为业内研究的热点[1-3]，探讨物业服务集成商的 本质及其服务模式对物业服务企业经营模式创新具 有重要意义．笔者从企业成长过程与物业生命周期 两个视角探讨物业服务集成商的内涵，从服务对象、 服务内容和服务策略三个维度对物业集成服务模式 进行研究． 的探讨主要集中在服务外包上，认为外包是物业服务 集成商的核心特征．但是在实践方面，中航物业、陆 家嘴物业等一批优秀的行业先行者，正逐步由劳动密 集型向知识密集型转变，物业管理的类型与物业服务 的延伸已远远超越了传统的物业管理范畴，开始向产 业链的上下游拓展，这在高端物业管理市场尤为显 著．服务外包虽然是物业服务集成商的重要特征，但 不足以涵盖其全部内涵，也落后于物业管理实践的快 速发展，更难以指导物业服务企业的管理升级． 笔者从企业成长过程与物业生命周期两个视角 分析物业服务集成商的本质特征，从集成服务对象、 集成服务内容、集成服务策略三个方面解读物业服务 集成商的内涵，将其定义为：物业服务集成商是一种 资源整合型、知识型的物业服务企业形态，它是在社 会分工日益细化、物业管理市场需求多样化的背景 下，物业服务企业通过外包、战略联盟等集成服务策 略，集成企业内外部资源，对业主、开发商等物业全生 命周期的相关物业服务对象，高质量、低成本、快速提 供全面物业服务的一种企业经营模式． 1.1 企业成长过程的视角 企业是在一个管理框架组织下的资源集合体[4]， 而基于企业资源禀赋所形成的企业能力的不同则会 造成企业定位、企业价值、经营模式乃至企业形态的 不同．企业成长过程是质与量相结合的动态过程，量 1 物业服务集成商内涵分析 目前对物业服务集成商的内涵尚未形成统一的 认识．白云龙(2008)认为物业服务企业将自己受托 管理的部分业务，尤其是低附加值的、劳动密集型的 业务通过分包的形式，实现社会化分工，逐步向专业 化管理过渡，最终完成物业服务组织者的角色转变和 实现运营模式的升级[2]．石寒、谢水清(2008)认为物 业服务集成商其实就是社会服务资源的搜集者、统筹 者和组织者[3]．从总体上看，目前对物业服务集成商 收稿日期：2009-03-24；修订日期：2009-04-09 作者简介：谢爱国（1975—），男，山东单县人，天津城市建设学院讲师，天津大学博士生． 经济与管理 天津城市建设学院学报 谢爱国等：物业服务集成商及其集成服务模式 229 的增长表现为经营资源单纯数量的增长，而经营资源的性质、结构和支配主体的革新则视为质的成长[5]． 天津城市建设学院学报 谢爱国等：物业服务集成商及其集成服务模式  229  的增长表现为经营资源单纯数量的增长，而经营资源 的性质、结构和支配主体的革新则视为质的成长[5]． 物业服务企业起源于业主物业管理的实际需求，业主 和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配 套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护 物业管理区域内的环境卫生和相关秩序．可见，物业 公司最初提供的是一种服务，企业属于保安、保洁、维 护等简单服务劳动的提供者，其凭借的企业资源主要 为劳动力资源和相对简单的管理资源．物业服务企 业以规模扩张的形式进行量的增长，并且随着市场需 求的变化，业务内容不断丰富．同时，信息和知识资