客户关系管理复习总结资料-第1章.pptVIP

Copyright ? 2003 Prentice-Hall, Inc. * * 第 1 章客户关系管理概述 复习要点 客户关系的类型 客户关系管理的内涵 客户关系管理的意义 Copyright ? 2012 Pearson Education 1-* 一、什么是客户关系管理? 什么是客户？ 什么是客户关系？ 什么是客户关系管理？ 1、什么是客户？ 利润源泉 口碑价值 聚客效应 战略价值 2、什么是客户关系？ 买卖关系 双赢关系 伙伴关系 战略关系 3、什么是客户关系管理？ ------是一种商业策略，它通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。 二、客户关系管理有什么意义？ 留住老客户有什么好处？ 数据案例 卖家获得一个新客户的成本是维护住客户成本的5倍 客户流失率降低5%，其利润增加的就是25%~85% 1、降低企业经营成本 2、客户累加效应 一个城市有两个竞争对手，甲企业与乙企业，每家企业最初都有100名客户，假定客户总数保持不变，由于竞争的原因，客户开始从甲企业转向乙企业。假定从甲企业转向乙企业的人数分别为1、2、10、25、50.其中每一个客户可以产生10元的利润 客户累加效应 年份 甲的客户数 甲的利润 甲的市场份额（%）