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PAGE PAGE 1 实行患者意见或建议回复制的效果评价 　　[摘要]目的评价实行患者意见或建议回复制的效果。方法针对多种渠道、多种方式收集到的患者意见或建议，以书面形式将医院解决问题、采纳建议的具体措施、办法反馈给患者。结果患者意见或建议等信息来源于121位患者，其中意见127条，建议36条。跟踪处理调查结果，总满意率为98%。结论秉承以“以患者为中心”的服务理念，从患者不满意的问题整改是处理、解决、化解医患矛盾、纠纷的有效路径，也是培养患者忠诚度的良好方法。 　　[关键词]患儿及家长；回复；意见或建议 　　[中图分类号]R197.3[文献标识码]C[文章编号]1673-9701（2013）06-0095-02 　　患者满意度调查作为医院医疗服务质量和技术水平高低的评价手段之一，无论对于促进医院发展、还是提高医院在医疗市场中的竞争力，都具有十分重要的意义[1]。患者满意度是反映医疗质量的重要渠道。早在第12届国际医疗质量保证大会上，就把患者满意度的测量作为会议的重要内容之一，认为患者满意度可作为评价医疗质量的有效手段，并明确提出把患者满意度作为改进工作的标准[2]。许多国家的专家认为：在改进医疗质量的活动中，重视患者满意度的评估十分重要，并公认患者对医疗活动的参与有助于医疗质量的保证[3]。患者满意度调查也是欧美一些国家用于医疗保证的6种模式之一[4]。多年来我院也曾采