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我国消费者权利保护体系完善研究作者简介： 作者简介：冯玉军（1971-），中国人民大学法学院教授，博士生导师，北京联合大学特聘教授。 林海（1987-），中国人民大学法学院2011级法律硕士，中国东方资产管理公司工作人员。 ?【基金项目】本文系笔者主持的国家社会科学基金重点项目《完善和发展中国特色社会主义法律体系的理论与实践问题研究》（11AFX001）的阶段性成果，北京联合大学“北京市属高等学校高层次人才引进与培养计划项目”（The Importration and Development of High Caliber Talents Projuct of Beijing Municipal Institutions）（编号：IDH资助。 —基于消协组织投诉受理情况与典型案例的实证分析 Systematic Study on Mechanism of Chinas Consumer Rights Protection Mechanism --Based on An empirical analysis of complaint handling and typical case in Consumers Association organization 冯玉军 林海 （中国人民大学 法学院，北京 100872） 内容提要：在一个以社会分工和商品交换为特征的消费经济时代，人人都离不开消费，系统、全面地保护消费者权利成为市场经济健康运行的内在要求。自1993年颁布《消费者权益保护法》之后，我国逐渐形成了以《消费者权益保护法》为核心的消费者权利保护体系，但由于我国市场经济尚处于初级发展阶段，消费者保护工作起步较晚，在消费者权利保护的体制机制和法律规范诸方面还有很多空白和不尽周延之处。通过对消协组织投诉受理情况与典型案例的实证分析，本文从完善消费者保护的法律体系、完善消费者保护机构、完善消费者纠纷解决机制、建立经营者诚信体系提高消费者权利保护的科技化和信息化水平等五个方面论述了我国消费者权利保护体系的完善途径。 关键词：消费者 投诉受理 实证分析 权利保护体系 完善 一、引言 自1978年改革开放以来，我国逐步完成了从计划经济体制到社会主义市场经济体制的过渡，受计划经济时代所压抑的消费需求得到了空前的释放，日益丰富的商品和服务种类也极大的促进了消费需求。据统计，我国的居民消费支出由1978年的1759.1亿元增长至2011年的164945.2亿元 国家统计局.《2012中国统计年鉴》. /tjsj/ndsj/2012/indexch.htm.，短短33年间增长倍数超过90余倍。然而在日益繁荣的消费经济背后，另外一组数据又给我们带来了一丝隐忧。相关资料显示，1986年全国消费者协会共受理消费者投诉6975件，2011年达到607263件 国家统计局.《2012中国统计年鉴》. /tjsj/ndsj/2012/indexch.htm. 中国消费者协会.《二〇一一年全国消协组织受理投诉情况分析》. /web/xfts/newsShow.jsp?id=55919cid=306 *未经授权，不得擅自引用* 1993年10月31日，我国颁布了《消费者权益保护法》（简称《消法》），该法规定了消费者的九项基本权利，《消法》的颁布为消费者权利保护提供了法律依据，一个以《消法》为基石的消费者权利保护体系渐次形成。至今，《消法》颁布已近20年，随着商品和服务交易的日渐发达，消费水平、消费范围、消费形式和消费结构都较20年前有了较大变化，现行消费者权利保护体系已难以满足新形势下的消费者保护需求。以下，笔者将从对消费者权益保护制度的理论阐述和对消费者权益保护现状的实证分析两个角度，对我们面临的问题与挑战进行初步探讨。 二、我国现行消费者权利保护体系 （一）消费者权利保护的关系结构 消费者问题是一类特殊的社会问题，在现实的社会经济生活中，由于社会分工、专业水平和信息不对称等因素，在消费关系中，消费者往往处于弱势地位，因此为保护消费者，在消费者与经营者的权利义务关系上，消费者主要享有权利，而经营者则主要承担义务。消费者权利是保护消费者进行消费的基础，没有消费者权利就无所谓消费者保护，但同样的，没有对消费者权利的保护，消费者权利也无从谈起。 总体而言，消费者权利保护体系是由法律规范、立法体系、保护机构、权利救济等方面构成的有机整体。该体系的参与主体包括消费者、经营者、行政机关、司法机关和消费者组织等，其中，消费者权利保护机构通过监督保护机制来促使消费者与经营者之间的权利义务关系达到平衡；当这种平衡关系被打破后，则需要通过纠纷解决机制来进行弥补和修正。一个完善的消费者权利保护体系需要以上各个方面的有机衔接和密切配合。其间关系如图1