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业绩绩效考核指标——客服 序号 KPI 指标定义 评分计算标准 考核周期 信息 来源 数据提供者 1 订单处理延迟、差错次数 未在规定时间内处理订单或订单处理错误的销售人员投诉次数 1）≦1,得100分 2）比目标值每提高 ，减 分，最低0分 月度 部门工作记录、投诉记录 销售部/相关部门 2 销售合同归档及时率 及时归档合同数/应及时归档资料总数×100% 1）=目标值,得100分 2）比目标值每提高 %，加 分，最高130分 3）比目标值每降低 %，减 分，最低70分 4）介于其中按线性关系计算 年度月度 工作记录 销售部 3 销售报表提供及时率 按时提供的销售报表/应提供销售报表×100% 1）=目标值,得100分 2）比目标值每降低 %，减 分，最低0分 3）介于其中按线性关系计算 月度 内勤主管 客服主管 4 销售报表正确率 1－查出有误的销售报表次数/提交销售报表的总次数 1）=目标值,得100分 2）比目标值每降低 %，减 分，最低0分 月度 部门工作记录 销售部 5 客户信息资料完备率 已具备的客户信息／应具备的客户信息×100％ 1）=目标值,得100分 2）比目标值每提高 %，加 分,最高130分 3）比目标值每降低 %，减 分，最低70分 4）介于其中按线性关系计算 月度 客户信息统计表 销售部 6 客户投诉受理的及时率 及时受理客户投诉数/客户投诉总数×100% 1）=目标值,得100分 2）比目标值每提高 %，加 分，最高130分 3）比目标值每降低 %，减 分，最低70分 4）介于其中按线性关系计算 年度 工作记录 销售部 7 客户投诉事件有效处理率 有效处理的投诉事件数/投诉事件总数×100% 1）=目标值,得100分 2）比目标值每提高 %，加 分，最高130分 3）比目标值每降低 %，减 分，最低70分 4）介于其中按线性关系计算 年度 工作记录 销售部 8 客户资料分类准确率 分类准确的资料数/公司客户资料总数×100% 1）=目标值,得100分 2）比目标值每提高 %，加 分，最高130分 3）比目标值每降低 %，减 分，最低70分 4）介于其中按线性关系计算 年度月度 工作记录 销售部 9 客户资料归档及时率 及时归档客户资料数/应及时归档客户资料总数×100% 1）=目标值,得100分 2）比目标值每提高 %，加 分，最高130分 3）比目标值每降低 %，减 分，最低70分 4）介于其中按线性关系计算 年度月度 工作记录 销售部 10 客户信息资料档案的准确性 出现错误客户信息资料次数 未出现错误归档客户信息资料，得100分 出现 次减 分，最低得70分 年度月度 工作记录 销售部 11 客户服务政策、制度、流程、售后服务方案制定的及时率 未按规定制定客户服务政策、制度、流程、服务方案次数 没有发生未按规定制定相关政策、方案的情况得100分 出现 次 ，减 分，最低0分 年度 月度 业绩台帐 销售部 12 售后服务档案建立的及时性 迟延建立售后服务档案的次数 1）没有发生未按规定制定相关政策、方案的情况得100分 2）出现 次 ，减 分，最低0分 年度 月度 业绩台帐 销售部 13 大客户、重要客户拜访完成率 已经拜访的大客户、重要客户数/应拜访的客户数量×100% 1）=目标值,得100分 2）比目标值每提高 %，加 分，最高130分 3）比目标值每降低 %，减 分，最低70分 4）介于其中按线性关系计算 年度 工作记录 销售部 14 对外公共关系及接待工作中重大失误情况 对外公关及接待工作中重大失误次数 满分100分，每出现 次减 分，最低0分 年度月度 工作记录 销售部 序号 GS 指标解释 超过目标 达到目标 未能达到目标 考核周期 信息 来源 数据提供者 2－3 2 1－2 1 公司客户服务政策、售后服务方案拟定的及时性和有效性 公司客户服务政策、售后服务方案拟定的是否及时和有效 能够及时拟定公司客户服务政策、售后服务方案，政策、方案合理，可操作性强，对公司客户服务工作有极大的促进作用 能够按时拟定公司客户服务政策、售后服务方案，政策、方案合理，可操作，对公司客户服务工作有一定的促进作用 难以及时拟定公司客户服务政策、售后服务方案，政策、方案不合理，难以操作，对公司客户服务工作没有促进作用 年度 月度 工作记录 销售部 2 公司客户管理制度、流程拟定的合理性 公司客户管理制度、流程是否具备完备、规范性和合理，能否适应当前发展阶段的战略要求 公司客户管理制度、流程建设非常科学、完备、合理，能够满足公司当前快速发展的需要 公司客户管理制度、流程