员工语言行为规范.docxVIP

贵州铭锐物业管理有限公司 员工语言、行为规范 （一）文明用语规范 对业主说话时语调要自然、柔和、亲切、不要装腔作势，声音不要过高， 但也不要过低，以免客户听不清。 不准讲粗话、使用蔑视或污辱性的语言。 与业主说话时，必须使用普通话。 不准模仿业主的语言语调和谈话。 要注意称呼业主的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼“先生/小姐或女 士”。 讲话注意语言艺术，多使用敬语： 1）接过他人递来的物件时，应说：“谢谢”； 请求业主或同事做事前，应使用“请、麻烦您”等； 在向他人表示歉意时，应使用“对不起、不好意思”等； 表示感谢时，应使用“谢谢、多谢合作”等； 他人讲：“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反映。 业主来访时要主动问好，说“您好”，业主走时要讲“再见、慢走”等，同事之间见面也应相互问候。 要离开面对的业主时，要讲“请稍候/请稍等”，如果离开的时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了”。 面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”之类。 业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道、这事不归我管”之类的话。若遇到难以回答的问题，应说“对不起，这个问题我暂时无法回答，请留下您的姓名和电话号码，我将再次与您联系”。 不要与业主开过份的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。 遇到有外来单位前来参观或上级领导来检查时，应说“欢