养老机构礼仪服务手册.pdfVIP

礼仪服务手册 第 1 页/ 共 17 页 一、礼仪概论 礼仪是指人们在社会交往活动中共同遵循的，最简单、最起码的道德行为规范。它属于社会公德的范 畴。礼仪是一个人文化修养、精神面貌的外在表现。 礼仪包括礼节、仪表等内容。礼节是在交际场合、送往迎来间互相问候、致意等方面惯用的形式，而 仪表则是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等内容。礼仪应遵从尊重他人、适度自律的原则。 一个人在社会生活中要与他人接触，其礼仪的表现将会使他人产生很强的知觉反应，能给人留下深刻 的印象。良好的礼仪修养能强化人际间的沟通，建立良好的人际关系；反之不但会损害自己的形象，而且 会影响人际关系。同样在职业活动中，良好的礼仪行为有利于职业活动的发展。因此，人们不但在日常生 活中要重视礼仪修养，在职业活动中同样要遵守礼仪行为规范。 二、仪容仪表 仪容， 是指人的外观、 外貌， 仪表是一个人的精神面貌的外观体现， 主要包括人的形体、 姿态、 举止、 服饰等方面。良好的仪容仪表是养老服务行业从业人员的一项基本素质，是尊重老年人及家属的需要，是 讲究礼仪的一种具体表现。 1、着装 （1）工作服。上班时应穿着本岗位工作服，正确佩戴工作牌，保持工作服的清洁，扣子整齐不缺， 裤脚在鞋跟以上平脚面处。女士裙装裤装要在膝盖以下。 （2 ）鞋袜。鞋袜保持干净，不得穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班，鞋袜搭配相宜，袜口不能露在衣裙之外。 护理员鞋袜搭配要考究，鞋子要求软底轻便，配上和肤色相近的袜子。女士穿皮鞋时鞋跟不宜过高。 （3 ）配饰。不宜佩戴贵重首饰，护理员禁止佩戴手镯、戒指、手链、耳环等首饰，可以戴耳钉或者 点缀一些不造成伤害的布艺饰品。 2、发型 （1）发型要朴实大方，头发要适时梳洗。 （2 ） 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，保持清洁、整齐、无头屑。 （3 ） 女士头发过肩须整洁扎起，用于固定发型的发夹应选择与头发颜色相近，款式不易过大。刘海 第 2 页/ 共 17 页 不宜过眉。 3、面部清洁与化妆 （1）面部要注意清洁和适当的修饰。 （2 ）男士要剃净胡须，剪短鼻毛。 （3）女士妆容以淡雅自然为宜，避免使用香味浓烈的化妆品和香水。 4、卫生行为 （1）上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。 （2 ）指甲修剪整齐，并保持清洁，不露白边，不涂有色指甲油。 （3）不要在他人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。 （4 ）咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。 三、礼貌用语 礼貌用语是表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对他人表示友好和尊敬的语 言。 1 、四个要素 （1）以他人为中心。对老年人的隐私等要保密，老年人不愿意陈述的内容不要问，更不能向他人散 布。 （2 ）态度热情诚恳。语言的沟通是服务人员与老年人之间感情的“桥梁” ，服务人员进入工作环境， 就进入了服务的角色。应热情亲切地对待老年人，将对老年人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语 中。 （3 ）内容精确通俗。根据老年人的受教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。言语要严谨同时 要清晰、温和，措词要准确。 （4 ）表达清晰柔和。语调适中，当向老年人交代护理意图时，语言要简洁易懂。 第 3 页/ 共 17 页 2 、常用礼貌用语 （1）称呼用语：对老年人称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼。如张老师、李医生，也可 以按老人的意愿称呼张叔叔、王爷爷、李阿婆等。 （2 ）迎送用语： “您好”、“欢迎您”、“您好，请进”、“再见”、“请慢走”、“您请坐” （3 ）感谢用语： “谢谢”、“感谢您的帮助”、“谢谢您的配合”、“感谢您提出的宝贵意见” （4 ）答谢用语： “不客气”、“很高兴为您服务” 、“这是我们应该做的” （5 ）歉意用语： “抱歉”、“让您久等了”、“请稍等”、“请原谅”、“打扰了”、“实在抱歉”、 “给您添麻烦了，抱歉” （6 ）征询用语： “我能为您做什么吗” 、“您有什么需要我为您服务的吗” （7 ）请求用语： “请您帮我”、“请问” （8 ）介绍用语： “您好，我是护理员某某” 3 、电话用语