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酒店服务与接待礼仪 一、前厅接待服务礼仪 （一）迎送服务礼仪 前厅应接员工作中应保持 仪表整洁、 服饰挺括、 仪容端庄、 仪态 规范、精神饱满、精力集中，尊重客人，做到客来有迎声，客走有送 声。 1 、见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人： “您好！欢迎光临！”并致 15 度鞠躬礼。 2 、对常住客人应称呼他（她）的姓氏，以表达对客人的尊重。 3 、当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情 的笑容和听到亲切的问候声。 4 、宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一 手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如果是信仰佛 教或伊斯兰教的宾客，尊重其教规习俗，不能为其护顶。 5、如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。若宾客带伞， 应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。 6、对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要 的扶助，以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。 7 客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并拉门请 客上车。看清客人已坐好后，再轻关门，微笑道别： “谢谢光临，欢 迎下次再来，再见！ ”并挥手致意，目送离去。 10、主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面 1 主动引导或打电话为其联系出租车。 （二）进店服务礼仪 1、陪同客人到总服务台办理住宿手续时， 应侍立在客人身后一 米处等候， 以便随时接受宾客的吩咐。 2 、引领客人时，要走在客人左前方二三步处， 随着客人的步子 行进。遇拐弯处，要微笑向客人示意。 3、乘电梯时，行李员应 主动为客人按电梯 按钮，以手挡住电梯 门框敬 请客人先进 入电梯。在电梯内， 行李员及行李的放置都应该靠 边侧，以免妨碍客人通行。 到达楼层时，应李让客人先步出 电梯。如 果有大件行李挡住出路，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，请客 人出电梯。 5、引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。 开门时，先打开过道灯， 扫视一下房间无问题后，再请客人进房。 6、进入客房，将行李物品按规程轻放在行李架上， 箱子的正面 朝上，把手朝外，便于客人取用。与客人核对行李 ，确无差错后，可 简单介绍房内设施。不借故逗留与客人聊天，不准暗示或索要小费， 应礼貌告别及时离开客房。 7、离房前应向客人 微笑礼貌告别， 目视客人，后退一步，再转 身退出房间，将门轻轻拉上。 ( 三 ) 离店服务礼仪 8、宾客离开饭店时， 行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报， 得到客人允许后方可进入房间。 2 9、客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳 妥地运送安放到车上。 10、行李放好后，应与门厅应接员一起向客人热情告别， “欢迎 再次光临”、“祝您旅途愉快”，并将车门关好，挥手目送车辆离去。 （三）总台接待服务礼仪 前厅总服务台是酒店的神经中枢，是宾客入住酒店的必经之地， 能否给宾客留下“宾至如归”的难忘印象，在很大程度上取决于总服 务台的服务质量。总台接待服务人员，应做到服饰整洁、仪容端庄、 精神饱满、站立服务，给客人以亲和力的微笑和受尊重的目光注视，