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第三章 沟通管理 第一节 沟通概述 第二节 沟通的渠道 第三节 沟通的形式 第四节 口头沟通的技巧 第五节 书面沟通的技巧 第一节 沟通概述 1990年1月25日，由于沟通障碍，美国阿维安卡52航班在纽约肯尼迪机场坠毁，机上73名人员全部遇难；“燃料不足”与“情况危急”或“燃料危急”； 第二次世界大战后期，英、美、法、苏等国在波茨坦公告中向日本发出最后通谍，日本政府回答是“mokusatsu”，本意是“不加评论”，但还有“不予理睬”。据说这是美国决定用原子弹袭击日本的重要原因。 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是:沟通的技巧，管理的技巧和团队合作的技巧。 一、沟通的定义：是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递并获取理解的过程。 以上定义说明沟通必须具备三个基本条件： 第一，沟通必须涉及到两个人以上；第二，沟通必须有一定的沟通客体，即沟通情报（信息）；第三，沟通必须有传递信息情报的一定方法，如语言、书信等。 二、沟通的要素与过程模型 信息源（source）、编码（encoding）、通道（decoding）、 解码（decoding）、接收者（receiver）、反馈（feedback） 基本模型： 三、有效沟通的7个“C” 1、可依赖性 （credibility）：沟通应该在彼此信任的气氛中开始； 2、一致性（context）沟通必须