酒店客房督导.pptVIP

酒店客房督导 小组成员：李舒雯 朱思雨 龚丽沙 陈益鑫 王华杰 易峦英 目录 案例分析 工作流程以及评分标准 定义以及职责 人才职业素养 酒店客房督导的职责 酒店客房督导： 就是监督指导，督促引导，督察疏导，也是主管和领班的代名词。是基层组织对服务质量控制的最有效最重要的方面,提升服务质量和服务意识没有任何捷径,关键在于现场管理的到位以及日常不断的培训。 督导职责 1、贯彻、执行部门的决议和指令，努力完成部门经理交办的工作，对部门经理负责。 2、调配各班组的人力安排及处理日常服务工作，尽量满足宾客提出的服务要求，避免差错，弥补事故，对处理结果及自己不能解决的的问题，及时报告部门经理。 3、负责掌握楼层房间的状态、工作秩序、清洁卫生、服务输送工作，检查各班次岗位职 责的完成情况，有计划地抽查房间并检查布置情况，并做详细记录。 4、负责安排各班组员工的工作、学习，检查督导员工的服务质量、服务态度，根据员工 的表现优劣，进行表扬或奖励及批评或处罚。 5、负责对领班的考核、督导领班的各项工作。 6、负责重点客人的房间检查、布置和掌握客人抵店和离店情况。 7、负责卫生班及晚班钥匙的发放、收回、登记保管工作并检查、监督房间调度表，了解 分派情况。 8、定期提出设备维修、用品添置更新计划，控制客房物品的消耗，堵塞漏洞，降低成本， 督促财产管理工作的落实情况，每周向部门经理提供财产流动、物品欠缺、客人赔偿处理情况等汇报。 9、负责编制每月报表和计划，研究分析存在的问题，做好日报表每月汇总上报部门经理。 10、负责做好客人遗留物品的清理、注销，造册登记工作。 负责所辖层和客房的安全、卫生、服务和物品的管理工作。 ?[工作说明]? 1、?巡查所辖楼层，检查客房领班和服务员的工作情况，发现异常情况及时处理及上报。? 2、?对所辖层和客房卫生情况进行检查评分，填写日报表交部门经理，并及时查报OK房。? 3、?组织员工做好“VIP”的接待准备工作。? 4、?负责布置专项清洁卫生工作并检查落实情况。? 5、?负责对员工的日常培训考核、评估和实施奖励。? 6、?定期征询客人意见，处理客人投诉。? 附2：日班楼层督导?????[岗位职责]? 负责夜间所辖楼层和客房的安全、卫生、服务和物品的管理工作。? [工作说明]?1、负责夜间对住房、退房整理的检查．?2、查询日班报表，落实并检查日班未完成的工作。? 3、安排、检查当天专项公共卫生工作情况。?4、处理客房夜间的突发事件和客人投诉，并做好交班记录。? 5、检查夜床服务情况。?6、负责夜间楼层安全巡查。? 夜班楼层督导?[岗位职责]? 客房督导工作流程 1.每天上班先检查本部人员的到岗情况。 2.检查员工的仪容仪表。 3.查看夜班报表，与前厅部长核对房态。 4.与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。 5.亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转 6.每天定时(早上10：00左右)抽查服务员做房情况。 7.每天定时(下午3：00左右)抽查客房的卫生清洁情况。 8.处理客人投诉，并向经理汇报。 简单版 复杂版 1.员工的操作方法、工作规范进行培训 2.检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况 3.检查服务员客房接待的情况 4.对特殊vlp接待任务组织、调配人力，掌握布置规格和要求 5.每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量 6.汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表 7.对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备 8.发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划 9.掌握号各班组日常更换的客房用品的消耗情况 10.对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络 11.做好日常行政管理工作 12.对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评 13.执行客房部经理交给的其它任务。 客房督导工作内容评分表 详见word文档 客房督导的选拔要求： 1、教育：具有大学本科毕业学历或同等以上文化程度。 2、经验：有五年以上同星级客房管理工作经验。 3、技能：熟悉本部门专业知识，熟练使用电脑，持有客房部经理上岗证，持有饭店英语初级证书。 4、自然条件：身体健康，相貌端正。 5、培训：受过专业培训；参加过集团管理干部班培训且成绩合格者。 客房督导需掌握的三方面技能 一、技术方面 　　客房督导，就它的岗位来说，需要酒店客房的专业技术和技能。 二、观念方面 　　客房督导，在一个长期的工作中，必须具有形成自发和正确观念的能力。 三、人际方面 　　客房督导，他的人际关系的处理能力是非常重要的。　　 因此酒店客房督导首先一定要具