酒店的企业文化.ppt

Disney Pop Century Resort 台湾酒店的服务细节 高雄西子湾国际大酒店 嘉义佳仕堡商务酒店 嘉义耐斯王子大饭店 台北圆山大饭店 国内酒店的服务细节 厦门悦华酒店的水果说明 海南博鳌索菲特的紧急求救 河北承德天宝假日酒店 大连康拉德酒店 大连日航酒店 北京中国大饭店 小心地滑！ 吹风机去哪儿？ 水洗和干洗 * 假日集团：由客人自主决定是否感到满意，酒店在保障度上决不与客人讨价还价 该酒店的文化，也是最原始的动机，就是要让顾客满意 丽兹卡尔顿：超越客人的期望，是公司最重要的使命 给员工授权是员工满意度的重要体现。员工每年要接收100多个小时的客户服务培训 大约一半的丽兹-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队 这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并提高了利润率 在对进行的客人满意度的诸多调查中，丽兹-卡尔顿酒店获得了最高评价和近乎满分的客人回头率 * 特色经营要在其他方面体现出来，尤其是在文化性经营方面体现出来 增加一些文化性的项目，这些文化性的项目本身都是投资比较小，但是效益非常高，最重要的是他会形成酒店的特色 上海和平饭店，有一个老年爵士乐队，就是六个上海滩的老先生，最年轻的66岁，最大的74岁，30年代的爵士乐 客人去了以后先上一张酒单再上一张歌单，你自己可以点曲子，它不但变成了和平饭店的一个品牌，实际上变成了上海的一个品牌 上海现在接待国宾一定要安排一次，之前克林顿访华在上海晚上就专门去了一次，克林顿很愉快还上台自己吹了一口萨克斯 * 台湾嘉义的耐斯王子大饭店在前台的接待台中间间断得设置了三个半高的小台子，这几个台子用木头制作，还刻有饭店的标识 饭店设置这几个台子的目的主要是为了方便客人在办理入店或离店手续时放置不大不小的随身行李 一般来说，客人出差随身携带的行李箱可以放在地上，而小包则可以挎在肩上 对于那些中等大小的行李，客人则不太好处理，放在地上又担心弄脏，放在前台的台子上又显得不合适 耐斯王子饭店设置的这个小台子则正好帮助客人较好地处理了这个难题 饭店在设置这个台子时是很用心地分析和研究了客人的需求的 * 台北圆山大饭店的香皂与很多酒店的香皂包装不同，它们在包装上的一侧有一个柄，以方便客人把香皂撕开 这个小小的变化给客人的感受是不一样的，带来的是不同的住店体验 我们很多酒店由于在包装上没有多那个柄，导致客人撕开香皂非常费劲，得用手指使劲扣才能撕开 其实在酒店中类似的细节还有不少，比如有的老年客人或视力不是很好的客人，对酒店洗浴用品包装上的字太小就有看法 因为设计时字体太小，导致客人洗浴时无法清晰地辨认哪一个是洗发液、哪一个是沐浴液 酒店对此类细节是否也应该更多地给予关注和重视 * 由于厦门离台湾比较近，客房里给客人提供了一些台湾产的水果，莲雾和火龙果 这些水果外地客人吃的比较少，也了解的不太多，因此酒店在上水果的同时，旁边还附了一张水果说明书 注明该水果的营养成分及有关功效，以帮助客人更好更深入地了解酒店提供的产品 让客人在品尝酒店美味产品的同时，也增长对该产品相关知识的了解，可谓一举两得 对于客人不是特别常见的东西，多些介绍内容，这个细节安排也算是酒店用心的一种体现 * 多数酒店一般都把紧急呼叫按钮安装在客房卫生间的墙上 这家酒店这跟悬吊在浴缸上方的绳子，起到的就是紧急呼叫的功能 如果客人出现不适或意外，只要把绳子往下一拉，马上就会有人知道这个信息，并及时到房间对客人给予紧急救助 对于救助来说，如果客人情况来得突然，拉绳子无疑会比到墙上找按钮要方便一些 * 一般来说，公共区域的垃圾桶是不会引起客人的关注的 天宝假日酒店用花瓣，将垃圾桶加以点缀，并在垃圾桶上摆出各种各样的造型 垃圾桶也就不再是无人理睬的角落了，而成为了客人驻足欣赏的一景，成为客人议论的话题 每天垃圾桶上图案的更新，也成为客人对酒店的一种新的期待 更重要的是，有的客人看到如此美丽的图案都不忍心破坏它，使得原来垃圾桶上常见的烟头等废弃物也不见了，变得更干净了 * 康拉德是美国希尔顿酒店管理集团旗下的一个顶级酒店品牌，这个品牌的酒店在全世界不多，国内开业的只有两家 但如何提示客人是免费的，多数酒店都表述为“免费”或“赠饮” 表述为“免费”，强调的是“不用付钱”，为赤裸裸的“金钱至上” 表述为“赠饮”，强调的是酒店的给予，缺乏对客人的关注 而康拉德酒店的表述则为：水份补充，敬奉，请尽情享用。由此可以看出，不同的表述对于客人的感觉是不一样的 而康拉德的表述则充分表现了酒店对客人的尊重，体现了服务的一种境界 在酒店里，有很多指示或服务用的文字，到底该如何表述，有的需要规范化、标准化，而有的则需要个性化、人性化 从文字表述可以看出一家酒店对细节的重视程度，文字表述也可以体现一家酒店的档次与品位 * 大连日航酒店 早