酒店前厅结账.ppt

前厅收银 一、前厅账务处理 二、外币兑换业务 三、夜审及营业报表编制 四、结账服务 五、贵重物品保管 六、特殊情况处理 一、前厅账务处理 账户清楚 转账迅速 记账准确 二、外币兑换业务 外币现钞 旅行支票 信用卡 现钞兑换 　　负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否可以进行兑换。按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好的水单交客人签名，写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核，确认无误之后交给客人。 旅行支票兑付 　　第一，热情接待客人，询问客人需要何种服务。　　第二，检查客人所持支票的真伪及支付范围。　　第三，请客人在支票指定的复签位置上当面复签，并核对支票的初签与复签是否相符，如有可疑之处，应进一步检查，比如要求持票人背书。　　第四，请客人出示证件，经兑员进行核对，如相片是否相符，支票上的签名与证件上是否一致，而后将支票号码、持票人的号码及国籍抄到水单上。　　第五，填写兑换水单，一式两联，并计出贴息及实付金额。让客人在水单的指定位置上写上姓名、房号，将尾签撕下给客人，将水单及支票送交复核员。　　第六，经兑员认真复核水单上的金额及出纳所配好的现金，将应兑换给客人的金额唱付给客人。 信用卡 　　目前酒店受理的信用卡主要有国内发行的长城卡、牡丹卡等，香港汇丰银行的东美卡和万事达卡、南洋商业银行的发达卡；国外有美国运通公司的运通卡，日本东海银行的百万信用卡、三和银行的JCB卡等。其一般的兑换程序是：　　第一，对客人的信用卡进行确认，即辨真伪、看清有效期等，并压卡。　　第二，若客人的信用卡需要取授权号，则将信用卡上的号码、有效日期及支取金额及客人的国籍、证件号码等信息告知给有关银行的授权中心，取得授权后方可承办；如未能取得授权，则须进行认真查阅。　　第三，把取现单和水单交给客人签名，并与信用卡上的签名核对，确认无误后再递交给出纳进行配款。　　第四，将配款与水单上的金额进行认真核对。　　第五，把取现单、信用卡、第一联水单及现金交给客人。 三、夜审及营业报表编制 夜间审核 夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作。 编制客房营业日报表 饭店客房营业日报表是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审员负责编制。 四、结帐服务 散客结账服务程序 团体宾客结账程序 散客结账 　 ①将客人的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单等与客人的房号、姓名进行核对。　　②向客人收回客房钥匙，若客人因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便他们在客人退房时向客人收回钥匙。　　③通知楼层服务员检查客房，看有无东西损坏，物品是否齐全等。　　④确认客人新近是否有消费，在电脑中查找并询问其本人，要确保客人的所有消费项目都有入账。　　⑤将客人的综合消费账单用电脑打出，请客人检查，确认之后请其付款、结账。　　⑥在客人的登记表上盖上时间戳，送交服务总台，让其及时了解客人离店的信息，相应更正客房状态。 环环相扣方保万无一失 暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在这住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。” 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到：“昕天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快