秘书理论与实务教程教学课件作者王毓玳 第九章.pptVIP

秘书理论与实务教程 作者：王毓玳 【学习目的】 通过本章的学习，学生能够掌握:接待工作的内容、种类和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付己预约和未预约的客人。 第一节 概述 一、接待工作的内容和种类 按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其他接待。 按照接待的对象不同，可以把接待分为外宾接待和内宾接待。 按照来访者有无预约又可以把接待分为预约来访者接待和未预约来访者接待。 二、接待工作的一般程序 (一)发出邀请 (二)接待前的准备工作 (三)接受任务后的接待准备工作 (四)接待工作的实施 (五)接待工作后总结 三、预约来访者的接待 (1) 主动迎接和问 (2) 了解情况 (3) 发放宾客 (4) 正确引导 (5) 送客 四、非预约来访者的接待 1. 热情接待 2. 了解情况，尽心服务 3. 机敏应对 4. 耐心倾听 5. 确保来访者满意 第二节 阅读资料 一、握手礼仪 二、介绍礼仪 三、称呼的礼仪 四、名片的礼仪 五、打电话礼仪 六、接待礼仪 第三节 技能训练 一、案例分析 案例一: