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第三章 冲突管理的流程 技能点1:如何掌握冲突管理的具体步骤 技能点2:如何确认冲突中的关系人 技能点3:如何分析关键人物间的相互关系 技能点4:如何分析冲突的实质内容 技能点5:如何制定冲突管理计划 技能点6：如何执行冲突管理计划 技能点7:如何评价冲突管理的效果 技能点1:如何掌握冲突管理的具体步骤 1.确定企业组织冲突管理的目标 即确定应该保持哪些冲突、避免哪些. 二八原则:在任何特定的群体中,重要的因子通常只占少数,而不重要的因子则占多数.只要能控制具有重要意义的少数因子,即能控制全局. 2.诊断企业组织的冲突 是什么引起的、有谁卷入其中、结果如何等. 就是要找出冲突发生的真正原因及影响到企业管理的制约因素和条件等,以便为冲突管理策略和具体方法的制定提供可靠的依据. 小贴士 问题首次出现时,讨论有关原始问题或问题内容.若问题持续发生,应该讨论形态,当问题影响到你们之间的互动时,应该讨论你们之间的关系.为正确选择讨论内容﹑或形态﹑或关系,你可以思考违反行为的后果及违反行为的意图,在列出可能的问题清单后,切入核心问题的方法是思考你真正希望你本身﹑对方以及你们之间的关系得到怎样的结果,以及不希望得到怎样的结果. 3.了解控制冲突的基本技能 4.体会冲突中另一方的立场和感受 5.确定目标、评估你的选择并制定相应的计划 6.控制冲突中情绪方面的问题 (1)尊重他人 (2)倾听并