第五章客户关系管理战略（2）.pptVIP

5.2客户关系战略管理的过程模型 5.2.1设立CRM战略目标 1、 CRM战略目标制定的影响因素 首先，CRM战略目标必须与企业的总体战略目标在方向上保持一致； 其次，CRM战略目标的制定需要考虑企业自身的因素； 最后，企业在制定CRM战略目标时，还应该遵循技术服务于管理的原则。 2、CRM战略目标制定 5.2.2理解客户 定义客户 倾听客户 客户分析 客户资源 5.2.3CRM战略环境分析 1、CRM战略的外部环境分析 营销环境分析 销售环境分析 CRM对企业销售环境的影响主要表现在以下3个方面： CRM使用前后销售模式的变化 CRM的导入引发了销售管理的变革 销售趋向多样化、自动化和知识化 服务环境分析 “大服务理念” 服务利润链 2、CRM战略的内部环境分析 价值链与客户关系的动态管理链 关系的阶段性 特定的产业问题 客户信息的类型 客户关系管理活动与价值创造 客户价值创造与交付链 核心竞争能力与客户关系管理能力 CRM战略对内部环境资源的整合 要制定和实施有效的CRM战略，企业就必须能够整合企业的资源，有效识别和培育核心竞争力，关注客户关系动态管理链中的战略环节，以便为具有不同需求和期望的客户提供不同的定制化产品或服务。 3、客户关系管理战略的三大基本点 客户的真正的需求是企业建立有效客户关系的根本出发点； 实现客户让渡价值的增值，让客户满意是企业建立高质量客户关系的基础； 保持与客户的良性接触，让客户拥有愉快的销售经验与感受，是建立持久客户关系的保证。 * * 对客户当前及未来的需求有着清晰地理解 牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求 加强对组织及其服务的理解 加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返 提高客户满意度和客户忠诚度