处理客户抱怨.pptVIP

顾客抱怨的定义 顾客抱怨系表达对产品或服务的不满意，抱怨可能是口头抱怨或书面抱怨，顾客可能是内部顾客或外部顾客。 以下所要谈的，是建立一个全公司一致使用的顾客抱怨处理方法，以确保有效处理顾客抱怨，使顾客及组织双方都获益。 抱怨处理程序 处理顾客抱怨 ( 1 )制定处理抱怨的方法 处理顾客抱怨 ( 2 )制定抱怨表格 处理顾客抱怨 ( 3 )正确理解抱怨内容 处理顾客抱怨 ( 4 )建立责任归属 处理顾客抱怨 ( 5 )建立向上通报管道 处理顾客抱怨 ( 6 )告知顾客解决方法 处理顾客抱怨 ( 7 )签名确认处理完毕 处理顾客抱怨 ( 8 )决定内部的修正行动 处理顾客抱怨 ( 9 )建立顾客满意复查制度 处理顾客抱怨 ( 10 )定期分析顾客抱怨 处理抱怨时该做的事 使顾客服务成为公司文化的一部份。 授权员工处理顾客抱怨。 分析顾客抱怨的型态。 维持和顾客的接触，以确认顾客是否满意处理。 以正面态度看待及处理顾客抱怨，礼貌、快速响应、热忱接洽等，都是必要的基本态度，提出抱怨的顾客若获得这三项对待，其顾客满意度通常会比提出抱怨之前提高。 处理抱怨时不该做的事 不要以个人情绪或防御心态，对待顾客的抱怨。 不要归咎于计算机或第三者。 别对顾客说：「这不是我们这个部门的责任」。 能快速响应顾客抱怨，不要用文件作业推拖。随便、缓慢、冷淡的态度与处理，不仅可能使你失去这位顾客，甚至可能失去许多顾为，因为－坏事传千里！ 实战对策： 处理顾客抱怨 在处理顾客抱怨时要特别小心 以免制造更糟糕的问题 本文摘自商周出版《商业实战对策》一书 在发生抱怨时，提供一个明确的处理方法 使员工了解如何处理抱怨，并有信心处理圆满 消弭员工在接获抱怨时所产生的个人罪恶感 使员工视抱怨为有价值的回馈，而非批评 做成纪录以供分析可能的服务改善方法 Step1 Step4 Step3 Step5 Step2 本文摘自商周出版《商业实战对策》一书 决定采取的顾客抱怨处理方法，必须获得全体员工的支持，使所有员工以相同心态看待顾客，基本上，这是资深管理阶层的责任。 知道是谁负责处理抱怨。 被倾听与相信。 获得公平且有效率的对待和处理。 获知处理进展。 若有必要，能获得补偿。 切记！ 当顾客 抱怨时 他们会 希望： 本文摘自商周出版《商业实战对策》一书 纪录抱怨的标准表格是一项有价值的工具，它应该包含下列信息： A. 接到抱怨的日期 B. 由谁接到抱怨 C. 部门或单位 A. 姓名 / 地址 / 其它数据 B. 电话 / 传真 / 电子邮件 A. 行动完成日期 B. 签名确认 C. 单位主管 接收抱怨者 的信息 顾客信息 对抱怨细节 所采取的行动 本文摘自商周出版《商业实战对策》一书 接获抱怨的员工，应该把它视为使顾客满意的第二次机会，他应该： 以礼貌及同理心对待顾客。 确定取得所有相关讯息，并记录在表格上。 确定信息的真实性。 在此阶段还不需要承认责任或错误。 必要时可以咨询单位经理人 决定这是轻微或严重的抱怨 本文摘自商周出版《商业实战对策》一书 组织应该授权员工对明显合理的、属于他们管辖范围的、可以立刻修正的顾客抱怨采取适当的行动。 若是无法立即解决的抱怨，员工应该在抱怨表格上详细纪录，并快速呈送相关单位或负责层级。此外，公司应该告知顾客，其抱怨正由谁处理中，向顾客保证会尽快提出答复，并提供明确答复期限。 Note！最令顾客感到沮丧的，莫过于和采取匿名，互踢皮球方式的公司打交道 本文摘自商周出版《商业实战对策》一书 如果接获严重的抱怨，经理人应该决定适当的行动，例如： 咨询更资深者 对事件制作更详细的报告 接洽组织的律师 接洽警方 本文摘自商周出版《商业实战对策》一书 若已经适当评估顾客抱怨的严重程度，并确实查明相关事实，下一步便该采取适当行动，且必须注意以下二项重点： 解决问题，并不是和提出抱怨事实、且可能应该得补偿的顾客讨价还价。 若问题延迟解决，应该定期（在顾客同意的间隔时间）告知顾客问题的解决进展。 重点1 重点2 本文摘自商周出版《商业实战对策》一书 在顾客满意的情况下解决问题时，负责接洽的员工或其主管，应该在抱怨表格上签名，确认问题已经解决。 若发生无法获得顾客满意解决，或顾客要求不合理的补偿且超过公司能接受的程度，在这些情况下，适当的步骤是： 申告已经采取的步骤 告知顾客，将向公司管理高层呈递报告 本文摘自商周出版《商业实战对策》一书 顾客抱怨 处理完毕 决定是否 需要修正 任何制度 、设备或 人事改善 尽快在顾 客抱怨后 处理内部 流程改善 及必要训练 抱怨处理完毕后，应立即进行内部修正行动。 本文摘自商周出版《商业实战对策》一书 经过一段适当时间后，再回头接触提出抱怨的顾客，确认顾客是否对解决方式感到满意，