服务是银行柜面人员的基本职责.docxVIP

服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。 7案例：等待取款 客户：“我要取三万元钱。” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以后再来吧。” 客户：“你们上班怎么这么晚啊？” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎么没看见呢？” 客户很生气，拨打了客户投诉电话。 案例分析：前台柜员没有用到文明服务用语，客户不熟悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户进行解答。柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理什么业务？”客户：“我取三万元钱。”柜员：“不好意思，先生，我们现在款包还没有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。”款包来了，柜员：“先生您可以办理了，不好意思让你久等了。” 8案例：密码挂失（本人来不了） 某周日，76岁高龄的低保户王某不能行走，让他女儿来领低保金，试了几遍密码都不对。于是询问柜员该怎么办。 柜员说：“办理密码挂失吧。” 王某的女儿问：“怎么办理挂失？” 柜员回答说：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。” 王某的女儿说：“不可以代理？” 柜员说：“不可以代理。” 王某的女儿说：“她来不了怎么办？” 柜员说：“用车接来吧，否则我也没办法！” 王某的女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题。” 争执一番后王某的女儿一气之下进行了投诉。 案例分析：柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有效的措施予以解决。 当柜员发现低保金的密码不对，并知道其本人不能前来办理密码挂失时，在第一时间向行长报告，寻求解决途径。可以马上安排人上门审核，现场办理了密码挂失填单手续，并由户主出具委托XX办理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。 9案例：兑换零钱 接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台柜员也想尽办法满足客户的一切需求，很多客户需要兑换零钱，小面额零钱的需求比较大。 一位客户来到营业大厅3号窗口，询问：“能给我换二百元钱一元的零钱吗？”3号窗口柜员回答：“没有了。”他又去问了4号和1号柜员，得到的答案也是没有，因为隔着防弹玻璃，外面的客户听不到里面柜员之间的对话。三位柜员的相互问话让这位顾客错误地以为，三个人是互相商量好的，就是不想给他换零钱。他对此进行了投诉。 案例分析：柜员完全按章办事，但事情的处理的欠妥之处在于：向客户解释工作不到位，没有站在客户的角度考虑问题，无法兑换零钱应向客户致歉，并说明原因。柜员说：“对不起，现在年末换零钱的人太多了，现在实在没有零钱换给你。”客户：“我就换200块钱，帮帮忙吧。”柜员：“这样吧，我明天早上给您从库里出，请您留个电话，你看行不行？”客户：“这是我的电话，明天我再来吧！” 十案例：接待无理取闹的人 一日下午，客户李先生因在银行输入密码次数过多，无法取现。 李先生在营业大厅大声诉说自己的不满：“你们这家银行就会骗人，密码是我的，钱也是我的，我想输几次就几次，你们凭啥不让我取钱，你们这里是不是想把我的钱给骗走。” 柜员：“我们没有骗你，这时银行系统规定，目的是保护储户合法权利。” 李先生：“你说这话啥意思，你是说我是骗子呗，不是户主呗，你出来我们好好理论理论！ 保安过来礼貌劝说，李先生喊道：“保安打人来了，保安打人了！” 营业厅秩序混乱。