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一汽大众售后服务质量体系优化策略 第2章一汽一大众售后服务质量体系现状分析 2.1一汽一大众整体概况 2.1，1一汽一大众公司的发展历程 一汽一大众公司成立于1991年2月6日，于1997年8月正式通过国家验收。该公 司是我国第一个按规模经济起步建设的现代化轿车生产基地，由中国一汽汽车集团、德 国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车(中国)投资有限公司四家单位合 资经营。2004年一汽一大众公司进一步扩大生产规模，12月7日轿车二厂正式建成投产。 扩建后，一汽一大众公司己经形成了日产1000多辆整车的生产能力。 目前一汽一大众生产的汽车品牌主要有捷达、宝来、高尔夫、开迪、速腾、迈腾、 奥迪A6、A4系列轿车。在不断发展的过程中，该公司也取得了很多的荣誉:被国家对 外贸易部评为“技术先进企业”;被国家统计局授予“中国制造名优企业”;被国家机械 局授予“在促进科学进步工作中做出重大贡献者”一等奖等。经过近20年的发展，一 汽一大众公司从一个只有37.12亿元人民币的企业发展成为拥有总资产276亿元人民币的 大型汽车企业。 2.1.2一汽一大众公司销售业绩 年以来，技术进步和扩散等因素的存在使得新产品层出不穷，产品差异化变得不明显， 市场竞争日益剧烈。另外一汽一大众自身也存在营销模式老化、产品规划不利等方面的 问题，因此市场份额出现下滑趋势，一汽一大众销售状况面临严峻的形势。 2.2一汽一大众售后服务体系包括的内容和流程 2.2.1服务预约 1、服务预约的含义 服务预约就是在提供服务前服务人员与服务对象确定服务的内容和时间。多数情况 下指电话预约(也包括上门预约或因备件缺货的预约)，即预先通过电话签订维修意向 协议，预约分为被动预约和主动预约两种形式: (1)被动预约(用户主动预约):用户直接打电话或到访给服务站的预约: (2)主动预约(经销商主动预约):分析客户档案、了解客户需求后由服务站主动 给用户打电话的预约。 2、一汽一大众实施售后服务预约的意义 服务预约能够实现汽车经销商和用户的双赢。 对于一汽一大众来说，服务预约能够使其服务前便了解客户的需求，从而有确保有 充足的时间合理调配人力资源、物力资源、以及对疑难问题提前制定合理的维修方案， 既保证了接待时间也能够确保维修的质量和提高客户的满意度。另外，主动预约服务能 够使平衡公司的维修工作量，削峰填谷，提高车间的利用率。 服务预约可以给客户带来的好处主要有:(1)时间有保障，用户送车不用等待;(2) 用户准备充分，带足必要资料;(3)知道接待自己的服务顾问姓名(4)用户对价格提 前有了解;(5)用户知道服务站已经做好了充分准备;(6)电话初步诊断，心里有底; (7)大致清楚维修所需时间，用户可以合理安排自己的日程(8)使用户车辆尽量能够 在一天内完成;(9)用户可以得到更多的关照。 需要注意的是预约服务开展需要一定的前提条件。首先，需要建立完善的预约保证 体系。预约保证体系是指围绕预约工作相互关联的业务构成的一个整体。一套好的预约 保证体系就是要有一套完整、规范的操作程序，确保每一位预约用户如约到来时，所有 的工作人员都能有条不紊的按计划落实预约协议。预约保障体系主要包括谁来做、做什 么、在哪做、什么时间做和如何做五部分内容。其次，要让客户了解预约服务，为此需 要加大对预约服务的宣传力度。 2.2.2预约准备 该环节主要由服务顾问负责，预约准备工作主要做好人员、工位、工具、备件、技 术方案、设备等准备工作。一汽一大众预约准备的主要任务和流程为: 1、相关人员确认签字 (1)信息员持三联《预约登记表》找到相应的服务顾问，两者在三联单上相应位 置签字，之后，信息员留下第一联，其余两联交给服务顾问; (2)服务顾问持两联到备件部，确认预约备件是否有货(如果是特殊备件需先口 头电话确认)，请备件部负责人员在两联的相应位置上签字，之后，服务顾问留下第二 联，备件部留下第三联，并和单独存放的预约备件放在一起; (3)服务顾问持第二联到工具/资料部门确认工具和资料的状态和使用计划，并请 负责人签字; (4)重修、返修或疑难问题需要制定维修技术方案的，服务顾问持第二联请技术 经理确认并签字，之后，服务顾问与技术经理共同确定《维修技术方案》，并将《维修 技术方案》附在《预约登记表》上。 2、计划安排维修人员:根据维修项目的难易程度合理调整人员，并记录在《预约 登记表》上。 3、提前一天内部再次确认:如果用户预约时间超过两天以上，服务顾问必须在用 户到来的前一天进行再一次确认，确认所有准备工作是否妥当，尤其是预约备件是否仍 然单独存放。 4、提前一小时与用户确认:服务顾问打电话与用户确认是否能如约到来。 2.2.3接车/制单 1、接车/制单的目的 接车/制单是销售商向用户提供具体服务的开