第八章 客户的满意.ppt

* Ⅴ. 降低货币成本 企业要站在客户的立场上，先为客户省钱，才有机会赚钱。例如，春兰公司充分考虑到中间商的利益，尽量给中间商更多实惠，有时给中间商让利幅度高达30%，年末还给予奖励，从而降低了中间商的货币成本，提升了中间商对春兰公司的感知价值和满意度。 此外，企业还可以推出俱乐部制和会员制，使客户享受到多种价格优惠和价格折扣，从而降低客户的货币成本，提升客户的感知价值和满意度。 降低客户的货币成本不仅仅体现在价格上，还体现在提供灵活的付款方式和资金融通方式等方面。当客户规模较小或出现暂时财务困难时，企业可以向其提供延期付款、赊购等信贷援助。 * Ⅵ. 降低时间成本 即在保证产品与服务质量的前提下，尽可能减少客户的时间支出，从而降低客户购买的总成本，提高客户的感知价值和满意度。 例如，世界著名的花王公司在销售其产品的商场中安装摄像头，以此来记录每位客户在决定购买“花王产品”时所用的时间。“花王公司”根据这些信息改进了产品的包装和说明，对产品摆设进行重新布置，调整产品品种的搭配，让客户可以在最短时间内完成消费行为。据公司1999年的统计，经过产品摆设的重新布置和品种调整后，客户决定购买花王洗发水所用时间为47秒，而在1984年，客户的购买时间为83秒。 * Ⅶ. 降低精神成本 降低客户的精神成本最常见的做法是推出承诺与保证。 安全性、可靠性越重要的购买或消费，承诺就越重要。例如，美容业推出“美容承诺”，并在律师的确认下，与客户签订美容服务责任书，以确保美容服务的安全性、无后遗症等。 企业为了降低客户的精神成本，还可以为客户购买保险，例如，航空公司、旅行社、运输公司等为旅客或乘客买保险，目的就是减少客户的购买风险，从而降低客户的精神成本。 * Ⅶ. 降低精神成本 企业提供细致周到、温暖的服务也可以降低客户的精神成本。例如，企业的工作人员在为客户维修、安装时，自己带上拖鞋和毛巾，安装好后帮客户把房间打扫干净，把对客户的打扰减少到最低限度……这些细节都充分体现了企业对客户的关怀、体贴和尊重，从而降低了客户的精神成本，给客户留下好的印象。 * Ⅷ. 降低体力成本 如果企业能够通过多种销售渠道接近潜在客户，并且提供相关服务，就可以减少客户为购买产品或服务所花费的体力成本，从而降低客户购买的总成本，提高客户的感知价值和满意度。 例如，对于装卸和搬运不太方便、安装比较复杂的产品，如果企业能为客户提供良好的售后服务，如送货上门、安装调试、定期维修、供应零配件等，就会减少客户为此所耗费的体力成本，从而提高客户的感知价值和满意度。 * 主要内容： 1、客户满意的概念 2、客户满意的意义 3、客户满意度的衡量 4、影响客户满意的因素 5、如何让客户满意 * (2)服务价值 服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向客户提供的各种附加服务，包括售前、售中、售后的产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证，以及服务设施、服务环境、服务的可靠性和及时性等因素所产生的价值。 服务价值是构成客户总价值的重要因素之一，对客户的感知价值影响也较大。服务价值高，客户感知价值就高，服务价值低，客户感知价值就低。 * 虽然再好的服务也不能使劣质的产品成为优等品，但优质产品会因劣质服务而失去客户。例如，企业的服务意识淡薄，员工傲慢，服务效率低，对客户草率、冷漠、不友好、不耐心；客户的问题不能得到及时解决，咨询无人理睬、投诉没人处理等…都会导致客户感知价值降低。 优异的服务是提升客户感知价值的基本要素和提高产品价值不可缺少的部分，出色的售前、售中、售后服务对于增加客户总价值和减少客户的时间成本、精神成本、体力成本等方面的付出具有极其重要的作用。企业只有不断提高服务质量，才能使客户感知价值增大。 * (3)人员价值 人员价值是指企业“老板”及其全体员工的经营思想、工作作风、业务能力、应变能力等所产生的价值。例如，一个综合素质较高的工作人员会比综合素质较低的工作人员为客户创造的感知价值更高。 此外，工作人员是否愿意帮助客户、理解客户，以及工作人员的敬业精神、响应时间和沟通能力等因素也会影响客户的感知价值。例如，李素丽的服务给乘客带来温暖、尊重、体贴和愉悦，而冷漠的乘务人员则会给乘客带来不安全感、不舒服感。 * 案例：公交代言人——李素丽 李素丽，女，北京市公交总公司公汽一公司第一运营分公司21路公共汽车售票员。她自1981年参加工作以来，在平凡的岗位上，把“全心全意为人民服务”作为自己的座右铭，真诚热情地为乘客服务，被誉为“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，群众的贴心人”。1996年被全国妇联授予“全国‘三八’红旗手”。 “礼貌待客要热心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情服务要恒心。”这是李素丽为自己订的服务原则。 “多说一句，多看一眼