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调解终结 （调解终结）　人民调解员调解纠纷，调解不成的，应当终止调解，并依据有关法律、法规的规定，告知当事人可以依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。 （调解协议书的制作）　经人民调解委员会调解达成调解协议的，可以制作调解协议书。当事人认为无需制作调解协议书的，可以采取口头协议方式，人民调解员应当记录协议内容 调解回访 《人民调解法》第31条：人民调解委员会应当对调解协议的履行情况进行监督，督促当事人履行约定的义务 ——完整的卷宗 调解的形式 面对面调解和背靠背调解 直接调解和间接调解 调解的方法 换位思考法 褒奖激励法 唤起旧情法(以情动人法） 冷处理法 重点突破法 舆论压力法 运用适当强硬手段法 模糊处理法 依靠多种社会力量协助法 调解的技巧 地点要素——调解的场所 时间要素——什么时间介入调解 人物要素——什么人来调，对什么人进行调解 情节要素——通过调查了解纠纷产生的原因、动机 语言要素——包括口头语言和体态语言 ——一条信息所产生的全部影响力=7%（语言内容）+38%（声音：语音、语调以及语速）+55%（肢体语言） 语言控制 （一）调解过程中的语言控制 果断制止 切换话题 归纳争议点 （二）特殊场景时的语言控制 对于当事人套近乎的处理 对于当事人的离席威胁的处理 （三）注意调解语言与审判语言的差别（平白、精确、易于理解、符合当地语言习惯） 调解过程中心理学知识的运用 西周时期的“以五声听狱讼，求民情”——辞听、色听、气听、耳听、目听“ 微笑——赢得当事人的信任 微表情——对当事人肢体语言的观察 案例 基本情况 甲公司是乙公司的原材料供应商，在某一笔货物的交易中，乙公司未能按期付款，其理由是该货物的质量存在问题。甲公司则认为货物质量没问题，是乙公司的资金链紧张无法及时付款而托辞质量问题。 现甲公司要求乙公司支付货款，并承担合同中约定的违约金（总货款的10%）。 背景资料 乙公司是行业老大，外销市场很好，有很大拓展空间，资金链紧张是受国际金融危机的影响 甲、乙之间有5年的合作关系 乙公司在资金紧张时期，请求甲公司同意延期付款，甲拒绝，其公司的业务员在行业聚会中散布乙公司即将破产的消息，乙很气愤。 乙公司在与甲公司闹矛盾期间，公司所需原材料从外地的公司进货，增加了运输成本。 拟定调解方案 了解合同的具体情况（合同的有效性、履行情况） ——单方会谈 确定共同点：继续保持合作关系，同意支付货款 确定分歧点：违约金和清洗费用的支付 确定调解重点 确定调解地点、参加人员 开场白训练 地点：仲裁委会议室 参加人：甲公司销售部经理和律师 乙公司生产部经理和业务部经理、公司法律顾问 调解员：2名仲裁员、1名记录人员 调解工作实务 调解的作用 定分止争 缓和当事人关系 节约诉讼资源，减少解决纠纷的成本 调解员的作用 促进沟通 帮助各方更切实际，了解利益和优先事项 指导当事方进行谈判 帮助生成有创意的调解方案 帮助缓和双方对立情绪，克服反射性排斥 帮助评估可供选择的和解方案 帮助各方着眼于未来 促成协议的达成 帮助取得批准 调解员的角色定位 召集者 沟通者 参谋者 矛盾缓和者 调解的规则 调解是在第三方协助下进行的谈判 调解的结果由当事人控制 调解员控制程序 调解员要保持中立 轮流表述 调解员协助双方进行对话 调解员可以单方会见任一方当事人 调解的基本流程 申请 受理 调解前准备 实施调解 签订调解协议书 申请司法确认 回访 调解的受理 （一）调解的开始 当事人申请：口头或书面 调解组织主动介入 法院、公安、信访委托调解 《民事诉讼法》 第一百一十九条 起诉必须符合下列条件： （一）原告是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织； （二）有明确的被告； （三）有具体的诉讼请求和事实、理由； （四）属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。 起诉应当向人民法院递交起诉状，并按照被告人数提出副本。书写起诉状确有困难的，可以口头起诉 接待工作 确定接待人员，接待纠纷当事人，听取申请人说明纠纷案件的缘由； 作好记录，仔细询问申请人姓名、户籍、居住地等基本情况，查看申请人身份证、暂住证、户口簿等身份证件以及有关案情材料 审查纠纷案件是否符合人民调解案件受理条件，如实填写《调解登记表》。 （二）管辖 由纠纷当事人所在地（所在单位）或者纠纷发生地的人民调解委员会受理调解 村民委员会、居民委员会或者企业事业单位的人民调解委员会调解不了的疑难、复杂民间纠纷和跨地区、跨单位的民间纠纷，由乡镇、街道人民调解委员会受理调解，或者由相关的人民调解委员会共同调解。 ——《人民调解工作若干规定》 （三）受案范围：发生在平等主体之间涉及民事权利义务争议的各种纠纷。