汽车服务接待实用教程 教学课件 作者 段钟礼 项目七 服务跟踪.pptxVIP

项目七 服务跟踪;在短短的不到一年的时间里，小王逐渐的了解和掌握的服务接待的各项主要工作，但小王深知服务接待的主要工作绝不仅仅只是企业的服务提供者，通过各种手段帮助企业培养稳定的客户群才是服务接待的核心任务。公司规定每位服务接待的每月客户回访次数不得少于接车次数的10%，投诉事件一次解决性率99%，这两个指标同样被列为考核服务接待的重要指标之一。 ;服务接待的工作要求;任务一 跟踪回访;问题一 为什么要进行客户跟踪回访;需要进行跟踪回访的原因;服务接待的主要工作职责;问题二 跟踪回访服务如何开展？;准备客户资料，选定回访对象;电话回访;问题的归纳和跟进;整理资料，制定改进计划;定时提醒;问题三 需要服务接待进行的跟踪回访如何开展?;需要服务接待跟踪回访的客户;问题四 进行跟踪回访有哪些技巧;问题五 有哪些方式可以维护客户忠诚;利用财务纽带维系客户群;利用社会和心理纽带维系客户群;利用组织机构纽带维系客户群;利用用户化纽带维系客户群;进行服务补救，处理好客户投诉事件;任务二 客户投诉事件处理;问题一 什么是客户投诉;产生投诉的原因是什么？;投诉的种类;客户投诉的方式;客户投诉的诉求分布;问题二 处理一般性投诉事件的作业流程是怎样的？ ;投诉处理作业流程;客户投诉监督管理流程;问题三 处理客户投诉事件有哪些技巧;处理投诉的原则;处理投诉的技巧;稳定客