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华润万家北区大综超培训部 华润万家北区大综超培训部 华润万家北区大综超培训部 如何有效处理顾客投诉 内容 一、有效处理顾客投诉的意义 二、正确处理顾客投诉的原则 三、投诉处理步骤 四、投诉处理技巧 五、必须掌握的政策与法规 一、有效处理顾客投诉的意义 4%的不满意顾客会向您投诉 96%的不满意顾客不会向您投诉, 但是会将他的不满意告诉 16 — 20个人 所以，要感谢这4％的人。 投诉的意义——来投诉的人是显露的 冰山，避免我们触礁。 二、正确处理顾客投诉的原则 原则：“先修理人，后修理车” 三、投诉处理步骤 1、预测顾客的需求 （1）信息需求 问题是否能解决 问题解决的时间 常用语言： 您放心，我一定会帮您解决问题 您放心，我一定会给您一个满意的答复 （2）环境需求 接待人员的礼仪 人有“镜像现象”，顾客激动，工作人员也容易跟着激动 要注意保持平静 安静的、特殊的环境 水、纸、笔记录，让顾客感到受到尊重 （3）情感需求 同情心 发泄怒气 常用语言： 要是我，我也会生气的 谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解 2、真诚致歉 满足顾客的心理需求 及时道歉，避免与顾客争辩， 因为您永远是争辩的输家。 常用语言： 我为我们的失误向您致歉； 很抱歉给您添麻烦