丰田投诉及投诉处理技巧培训.docVIP

第三单元 处理投诉的基本步骤 2、基本处理步骤和执行方法 汽车服务培训学习资料网 http: // 步骤4：跟进 执行方法 跟踪服务 工 作 技 巧 ? ? ? 在实施对策之后，继续通知定期保养等事宜。 开展维持信任度和提高客户满意度的活动。 向客户表示出尊敬的态度。这要花费一定时间。 [补充内容] 为了防止再次发生，按需要同广州本田合作实施下列两项工作。 1、交流有关发生的条件及问题对策的信息。 2、拟定针对再次发生的预防计划。 记住跟踪服务时，要把确认客户是否还有其它的问题 汽车服务培训学习资料网 http: // 第四单元 处理投诉的技能学习 汽车服务培训学习资料网 http: // 1.投诉处理的各步骤及角色扮演练习 ① 扮演前台接待角色的小组， 应基于为服务顾问所提供的信息来准备角色扮演 ● 了解投诉处理程序。 ?按步骤处理投诉，并执行投诉政策。 ?全面了解客户的感受和情况，并象服务顾 问一样提出意见。 ● 利用你以前学到的技能。 ?利用“人际关系技巧” 汽车服务培训学习资料网 http: // 第四单元 处理投诉的技能学习 汽车服务培训学习资料网 http: // 1.投诉处理的各步骤及角色扮演练习 ② 扮演客户角色的小组，应基于为顾客所提供的信息， 通过设立条件来准备角色扮演。 ● 强硬的态度 ?强烈要求改善产品或服务中的不足。 ?坚持你想采用的对策