呼叫中心基本工作流程.docVIP

呼叫中心基本工作流程 呼叫礼貌接听开始 呼叫 礼貌接听 开始 和善安慰 耐心询问 迅速转达 详细记录 认真解答 及时回访 客户 责任部门 呼叫中心 及时解决 反馈 客户反馈 提交记录 结束 呼叫中心基本工作流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1 礼貌接听 呼叫中心客户服务代表 使用标准服务用于接听客户呼入的电话，并亲切问候 《呼入记录表》、《呼叫中心服务规范》 2 耐心询问 耐心询问客户所要咨询的内容、提出的要求和投诉事项 3 和善安慰 对符合事实的客户投诉，须诚恳道歉，安慰客户，作出职责范围内的承诺 4 认真解答 对于客户提出的疑问和咨询，认真作答，详细解说 5 详细记录 对于客户电话呼入的内容进行详细记录 6 迅速转达 对于不能在呼叫中心解决或需要其他部门协助处理的问题，及时通知相关责任部门 《呼入记录表》、《客户投诉处理表》 7 及时解决 责任部门 责任人 在限定的时间内及时解决，并回复呼叫中心 8 及时回访 呼叫中心客户服务代表 及时向客户报告事情解决的情况，并表示感谢 《客户回访记录表》 9 提交记录 事情处理结束，提交相关的记录表格和报告 《呼入记录表》、《呼叫中心季度统计表》