卓越绩效之--顾客与市场解读.pptVIP

　　未能对顾客行为和可能的主动推荐做出预测，就使得你难以预测产品的需求，这可能导致供应链环节发生问题，如库存过量、交货延迟。 　　此外，未能考虑顾客或细分市场的区别，以及未能适当调整收集顾客满意或不满意数据的技术，可能导致你收集到不准确或不可靠的信息，这将影响组织决策和策划的准确性。 10、未能及时收集顾客满意数据，就会延长识别和更正问题的时间。 　　未能做到在发生交易的同时就追踪顾客和快速了解问题，那么你就不会识别出或更正这些问题，这就增加其他顾客经历同样问题的可能性。 　　同样，未能追踪顾客，可能导致你无法了解产生顾客不满意和不忠诚的因素，导致这些不满意和不忠诚的现象蔓延到其他部门或其他产品和服务。 　　未能获得竞争者顾客的满意度的信息，你就不可能了解为了赢得竞争者的顾客或使其满意所必须采取的不同做法，也就无法赢得竞争者的顾客。 11、未能获得竞争者顾客的满意度的信息，就无法赢得竞争者的顾客。 　　12、没有评价确定顾客满意和不满意的方法的有效性，你就： 　有可能基于误导的或无 用的信息做出不良决策； 　难以适应正在发生变化的顾客和市场要求； 　难以收集对战略策划、新产品和服务开发或改进至关重要的信息。 　　如果你没有询问正确的问题，那么： 　所收集的顾客满意数据就不会给你的组织带来好处。 　很少能收集到准确的、可采取措施的信息以支持有效的决策。 五、条目内部的关系图 3、顾客