呼叫中心客户服务的理念与技能.pptVIP

客户服务理念与技能 重点 为什么要有客户服务？ 客户服务的重要性 什么是客户服务？ 如何做好客户服务？ 优秀客服人员所应具备的素质 什么是客户 是任何商业活动中最重要的人物 并不依靠我们--我们却要依靠他/她 她/他是我们工作的目的 致电我们是对我们的帮助 不是一个让我们与之争论或较智的对象 付给我们薪水 案例分析 哪些因素导致客户的不满？ 你认为客户对公司服务的期望是什么？ 客户满意与不满意 满意与不满意不是对立的——他们是不同的尺度； 顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户处于不在乎区域； 不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手引诱过去； 顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，而投诉是客户告诉你他不满意的一种方式； 一组数字 在不满意的客户当中91％的客户不在回来购买你的产品； 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6％； 当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80％的客户还会回来和你继续做生意。 不满意的客户 —96—％的不满意客户不会向服务提供者投诉； —4—％的不满意客户会向服务提供者投诉。 不满意也不投诉的客户 50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人； 如果问题得到及时有效的解决，9