汽车服务企业管理 教学课件 作者 卢燕 第一章　绪　　论.pptxVIP

第一章　绪　　论;一、汽车服务企业;1.汽车服务企业的技术管理;1)技术管理是企业生产经营建立在现代科学技术基础之上的重要保证。2)技术管理是企业提高经济效益的重要环节。3)技术管理是促进企业科研和技术开发的重要条件。4)技术管理也是技术资源节约和利用的基本要求。;1)有计划地开展科研和技术开发，建立科学储备。2)加快科研成果转化为应用技术的进程，建立相应的技术储备。3)加快应用技术转化为现实生产力的进程。4)建立良好的生产技术工作秩序。5)建立健全技术管理指挥系统。6)贯彻执行国家技术政策和法规。7)加强对企业职工的技术培训。;1)服务生产原则：任何先进的技术都只是一种手段，而非最终目的。2)技术先行原则：技术是生产的先导，企业为了使自身的生产、经营等不因技术原因而落后，就必须不断探索和应用新技术，为企业的生产及其他工作开辟道路。3)系统化管理原则：汽车服务企业的技术多种多样，难易不一，既包括日常生产技术，又包括新技术开发；既涉及到物，又涉及到人以及不同技术职能机构的关系处理和协调，因而使技术管理本身形成了一个复杂的系统，管理工作只有从系统的观点出发进行技术管理活动，才能够使技术管理工作有条不紊地进行。4)人员开发原则：科技活动是一项具有探索性、创造性的劳动，技术人员在这种活动中发挥着首要作用，因此，技术管理除有效地运用物力和财力外，更主要的是要发挥技术人员的主动性和创造性。;图1-1　企业技术管理机构;1)制定车辆修理技术指标定额。2)选择科学先进的修理技术。3)检测、选择修理材料　不同的材料(如有关部件)因制造厂家、适应范围等的不同，在使用上会存在较大差别。;2.汽车维修服务企业的特点;3.汽车维护服务企业的类型;二、汽车服务企业管理的内容及发展状况;1.汽车服务企业管理的内容;(1)建立服务管理流程;4)策划：首先是要策划和确定汽车服务企业及相关职能部门各层次上的服务质量目标；其次是确保汽车维修服务质量管理体系及过程满足目标，在体系变更时，不得破坏该体系的完整性。5)职责、权限与沟通：??过任命管理者代表，授予其建立实施与保持公共服务质量管理体系等的职责与权限，明确组织机构内各部门、各级各类员工的职责与权限，并确定内部沟通方式，如例会、工作联系单、电话等，以确保汽车维修服务质量管理体系持续的有效性。6)管理评审：按策划的时间间隔(一般每年至少一次)由总经理主持评审汽车维修服务质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。;(2)企业资源管理;③ 团结和谐、温馨亲切的人际关系等。4)财务资源:策划、提供并控制为实施和保持高效的维修服务质量管理体系以及实现汽车维修企业目标所需的财务资源。5)信息资源：应把货源、货量信息数据作为一种基础资源加以认真管理，利用其实现汽车维修企业的战略和目标。6)供方及合作方关系：汽车维修企业应当与维修车辆的配件、汽油等供方和合作者建立合作关系，进行双向沟通，共同提高汽车维修服务过程的有效性和效率。7)自然资源：对影响汽车维修企业业绩的自然资源，如燃油、电、水等应制定计划或应急措施，以确保获得或替代这些资源，以免产生对维修业绩的负面影响，或将其减至最小程度。;1)维修服务实现的策划：一般来说，汽车二级维修服务实现的过程如图1-2所示。① 维修服务质量目标和要求。② 针对维修服务确定具体过程、文件和资源的需求。③ 确定维修服务所要的验证、确认、监视检查和考核活动以及维修服务合格评定标准。④ 实现维修服务过程，提供满足服务要求所需的记录。2)与顾客有关的过程：首先应确定与维修服务有关的要求，包括广大顾客的要求，维修方面法律法规的要求及维修企业附加的要求；其次是通过公布服务承诺、维修时刻表和签订维修协议，确保与维修服务有关的要求得到评审，解决任何不一致之处，并确认维修企业有能力满足规定的要求。;3)与顾客沟通：应策划和确定与顾客沟通的有效方式，如在报刊、电视上报道维修服务方面的信息，设置意见本，主动征求顾客意见，处理顾客投诉等，加强与顾客的沟通，及时了解并反馈顾客需求信息。4)设计和开发：根据社会汽车使用情况和维修企业设备及人员能力，设计和开发维修车型项目和工艺，在设计和开发新的维修项目和车型时要进行评审验证和确认。5)采购：首先是对汽车维修服务所需的车辆、配件、修理材料等有形产品的采购，应选择和确定合格供方，签订采购合同或填好申购单，然后在购货后进行验证，并建立供方业绩档案。6)维修服务提供：首先应策划如何在受控条件下提供维修服务，如：① 获得表述维修服务质量特性的信息。② 必要时，获得有关维修作业指导书。③ 使用适宜和完好的维修和检测等设备。;④ 获得和使用监视和测量装置等。① 产品标识(包括服务标识)及其追溯性以便识别和追溯。