12315举报申诉中心工作制度.docVIP

PAGE PAGE 19 12315举报申诉中心工作职责 “12315”工作依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管理职能，履行如下职责： (一) 受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉； (二) 受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报； (三) 受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报； (四) 调解消费者与经营者发生的消费者权益争议； (五) 查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件； (六) 提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务； (七) 统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息； (八) 依照工商行政管理机关业务职责分工，分流转办应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报，移交由其他部门处理的有关申诉、举报； (九) 承办领导交办的其他工作。 ? 12315举报申诉中心工作基本要求 一、树立全心全意为人民服务的思想，热心、诚心、耐心地做好消费者权益保护工作，让党和政府放心，让人民群众满意。 二、讲究务实高效的工作作风，做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快，扎扎实实做好每一项工作。 三、严格依法行政，做到证据确凿，定性准确，处罚恰当，程序合法。 四、坚持廉洁执法，反对以权谋私；坚持公正执法，反对徇私枉法；坚持文明执法，反对野蛮粗暴执法。 五、严格遵守保密制度，不得向无关人员泄露申诉、举报内容。 六、发扬团结协作精神，密切协调系统内外关系，各司其责，相互配合，共同做好消费者权益保护工作。 12315举报申诉中心工作制度 一、12315举报申诉中心工作人员每日应准时上岗、按时交接班，不得迟到早退，严格执行请假、调班规定，不得擅离岗位。 二、工作人员必须着装整齐、讲究仪表、文明办公，接听举报申诉电话时应使用文明规范语言。 三、工作人员受理举报申诉时，必须将反映内容如实详细录入，及时、正确地作出处理，不准拖拉推诿、玩忽职守。 四、对案情严重、复杂的大案要案的举报，工作人员必须及时请示、汇报。 五、遵纪守法，坚持原则，不徇私情，廉洁奉公，以理服人，依法行政。 六、工作人员必须尽心尽责，不准为经济违法单位或个人通风报信、出谋划策，包庇、怂恿经济违法分子。 七、涉及本人利害关系（有直接关系）的举报、投诉，工作人员应主动请求回避。 八、认真完成领导交办的各项任务。 ? 12315举报申诉中心工作程序 （一）接待 12315举报申诉中心应当认真处理市12315指挥中心的任务指派，接待消费者以电话、书式、短信、互联网或来访等形式进行的举报、申诉。 （二）登记 对举报申诉要进行登记。对被举报申诉人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被举报申诉事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载；对举报申诉人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当遵重其意愿。 （三）受理 属于工商行政管理机关职权范围内的举报申诉，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。 （四）处理 对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地工商所及时处理；对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。 对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关应按照有关规定进行调解。 对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告之到相关的部门咨询。 对不属于工商行政管理部门管辖的举报、申诉，应向举报申诉人说明情况。 （五）申诉案件依法调解后，依规定程序告知申诉人；举报案件处理结果，必要时可回复举报人。 （六）归档 申诉举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。 （七）数据资料采集 12315中心受理消费者咨询申诉举报后，要按照《浙江省工商局12315行政执法系统》软件中设定的各项指标，完整准确地录入数据资料。 ? ? 12315举报申诉中心咨询、举报、申诉受理制度 一、受理范围 （一）受理生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报 1.? 制售假冒伪劣商品行为； 2.? 不正当竞争行为； 3.? 走私贩私行为； 4.? 传销和变相传销行为； 5.? 违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行为； 6.? 其他经济违法违章行为。 （二）受理属于工商行政管理机关职责范围内的消费者申诉 1、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章关于“消费者的权利”的九条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到侵害的申诉； 2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章关于“经营者的义务”的十条规定，经营者