康乐服务与管理（第2版）教学课件作者张智慧第七章.pptVIP

第二节　康乐部的优质服务 1．制定服务制度 这里所说的服务制度是专指在具体服务中正在执行的服务标准、服务规范和服务程序。服务标准是指为使顾客获得满意的服务所应达到的量化指标；服务规范是指为达到服务标准所应采用的具体服务方式和准确做法；服务程序是指服务过程中服务行为的先后次序。 服务标准、规范和程序的制定可由经理或主管起草，起草的内容越具体越好。草稿可向有经验的员工征求意见（一般指中级以上的员工），再请一部分常来的顾客提意见，得到反复修改后再公布实施。 上一页 下一页 返回 第二节　康乐部的优质服务 制定规范，应针对顾客的期望值一条一条地制定，例如针对因等候时间长而容易产生抱怨的问题（顾客一走进饭店或康乐企业，就应列入服务范围，等候期间同样应包括在内）等。服务规范应包括以下几个方面的内容： （1）针对接听电话问询速度慢的问题，规定问询台服务员必须在铃响两声之内接听。 （2）针对办理交款手续效率低的问题，规定收款和开写单据应该在2 min之内完成，手续比较烦琐的可适当延长时间。 上一页 下一页 返回 第二节　康乐部的优质服务 （3）针对客人在排队等候时易产生急躁情绪的心理，采取在排队的地方增加书报、壁画，或者在保龄球馆、台球厅增加游艺设备的方式，转移客人的注意力。 （4）针对已纳入服务程序的等候比不确定的等候感觉时间短的现象，规定对等候的顾客赠送饮料，在服务前一位顾客的短暂空隙招呼后一位顾客。 （5）针对焦急的等候感觉时间格外长的现象，要求服务员设法使焦急的顾客分散注意力，如聊天、介绍一些康乐知识等。 上一页 下一页 返回 第二节　康乐部的优质服务 （6）针对知道结果的等候或有限的等候比不确定的等候感觉时间短的现象，规定服务员应尽量告知顾客等候的时间，并且熟悉业务，了解前面正在消费的顾客何时结束消费。 （7）针对有解释的等候比不加任何解释的等候感觉时间短的现象，要求服务员向顾客解释等候的原因，例如在节假日到戏水乐园去的人多，有的室内戏水乐园因更衣柜不够用或出于安全的考虑会限量接待顾客。 （8）针对公平的等候比不公平的等候感觉时间短的现象，要求服务人员在顾客特别多的时间注意维持排队秩序，按先后顺序服务，切忌在有顾客排队时为熟人开后门。 上一页 下一页 返回 第二节　康乐部的优质服务 （9）针对多人等候比一个人等候感觉时间短的现象，要求服务员设法引导顾客相互聊天。企业管理者可考虑在容易出现顾客等候的地方摆放椅子或设置吧台。 2．贯彻实施服务制度 贯彻标准、规范和程序的第一步是对员工进行培训。“培训”是一项系统工程，包括确定目标、准备教材、选择教师、设定课程、确定被培训人员及培训方法、考核和评定培训结果等内容。作为一名服务员，无须掌握上述内容，只要充分认识到培训的重要性，把握住培训的机会，达到服务员的标准即可。 上一页 下一页 返回 第二节　康乐部的优质服务 管理部门应经常检查标准的执行情况并定期做出评估，并将员工的工资与达标情况挂钩。对于达到标准的服务员应给予肯定或表扬，对于未达到标准的应找出原因，并制定新的实施方案。有些标准可以打印成册或印在卡片上，以便员工掌握。 四、服务质量的评定和非优质服务的改进 1．服务质量的评定 服务质量的评定对康乐部的经营和管理具有重要意义。因为只有通过评定，才能分辨出哪些是优质服务，哪些是非优质服务；只有通过评定，才能保持优质服务，改进非优质服务。 上一页 下一页 返回 第二节　康乐部的优质服务 （1）评定标准。评定服务质量标准的核心是顾客的满意度。这个满意度来自顾客对服务的期望值和所感受到的服务的比较。在评定过程中，服务质量的标准不应该是抽象的，而应该是具体的、量化的。这就要把顾客的希望和要求具体化，为每项具体的服务工作制定出衡量标准。在一般情况下，每项服务工作的衡量标准不会只有一条，有些可多达十几条。 （2）评定主体。康乐部服务质量的评定主体主要由顾客、服务人员、管理者组成。 第一部分是顾客。这是评定者当中最有发言权的，也是最终的评定者。但是这部分人的评论往往带有个别性，不成系统。 上一页 下一页 返回 第二节　康乐部的优质服务 因此，需将这部分人的评论加以归纳，从而对服务质量做出全面的评定。 第二部分是服务人员。这部分人与顾客接触最多，能较具体地了解顾客的期望值，因此他们的评定是很重要的。但因他们本身又是服务的具体提供者，所以容易受自身能力和个人喜好的影响，使评定缺少客观性。 第三部分是管理者。管理者因所处的地位不同，对服务质量的评定可能是较为系统、全面的。但因接触顾客的机会少于普通服务员，所以他们的评定可能不够具体和细致。 （3）评定方式。顾客评定采用的主要方式是填写评定卡、现场投诉、写意见信或表扬信以及顾客之间的议论等。 上一页 下一页 返回 第二节　康乐部的优质服务 服务员评定的方式主要有两