鄂西生态导游-生活服务处理原则1.pptVIP

鄂西生态导游情景三——生活服务 游客个别要求处理原则 案例 导游有权拒绝游客的不合理要求 2000年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所见见世面，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。请你运用所学法律知识，回答下列问题：　 （1）作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？为什么？　 　　 （2）导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办？　 　　 一般来看，游客的个别要求可以分为四种情况： 合理的，经过导游人员的努力可以满足的要求； 合理的，但现实难以满足的要求； 不合理的，经过努力可以满足的要求； 不合理的，无法满足的要求。 一、尊重法律原则 二、等距服务原则 三、超常服务原则 四、合理可行原则 五、礼让三分原则 六、维护尊严原则 《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》中规定了游客、导游人员、旅行社三者之间的权利和义务，导游人员在处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规定。同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其它规定，如果相违，应断然拒绝。 等距服务是指对所有客人一视同仁、平等对待的服务。到中国的旅游者，不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪个宗教信仰、不管社会经济地位高低、年老年幼、男性女性、也不管身体是否有残疾，都是我们的客人，都是导游员的服务对象。导游员要尊重他们的人格，对他们一视同仁，热情周到地为他们服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行的要求，切忌厚此薄彼。 超常服务是指超出旅游协议书中规定的额外服务。旅游者是导游员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们在我国、我城市或地区愉快地度过旅游生活是导游员的主要任务。因此，旅游者提出要求，只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游员也要设法给予满足。 导游员要细心观察他们的言行举止，设法了解他们的心理需求。另外，导游员应该向处于某些特殊情况下的客人提供超常服务，如高龄老人、儿童、残疾人、病患者等，多向他们送一份关怀和照顾。导游员提供得当的额外服务，往往会使旅游者得到更大的精神满足，为我国旅游业赢得声誉。 合理可行原则是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。合理的基本判断标准是不影响大多数旅游者的权益、不损害国家利益和旅行社的合法权益、不损害导游员的人格尊严。可行是指具备满足旅游者合理要求的条件。 导游员要做到： 一要认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求不合理或胡乱解释； 二要微笑对待，不要面带不悦、恶言相向； 三要实事求是、耐心解释，不要以“办不到”一口拒绝。 一般情况下，尽量避免正面冲突，以免影响旅游活动。 导游人员在对待旅游者的个别要求时，要坚持维护祖国的尊严和导游员人格的尊严。《导游人员管理条例》对此有相关的规定，具有法律效力。 案例答案 （1）作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？为什么？　 　　答：王某有权拒绝游客李某的要求。因为李某提出的要求是违反导游职业道德的不合理要求，对此，《导游人员管理条例》规定，导游人员有权拒绝。　 　　（2）导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办？　 　　答：导游人员王某对侮辱其人格的行为有权向有关部门控告反映，依法维护人格尊严。