监察部管理制度培训讲义.pptVIP

监察部管理制度 客户投诉处理制度 第1条.监察部负责接待一切客户投诉（信函、 电话、网上、传真、来访），投诉电话：。 第2条.对客户的投诉电话及上门反映情况不论 哪一级员工接待，都要耐心倾听、认真记录，严 禁心浮气燥、针锋相对。 第3条.监察部对客户的投诉要登记备案，记录 被投诉人及投诉原因，确定协调解决时间，监察 部应根据实际情况限期将解决结果通知客户。监 察部经理每周例会汇报本周投诉数量、内容、解 决人、解决情况；每月最后一次例会汇报本月情 况；12月最后一次例会汇报全年情况。 第4条.如客户投诉设计师，监察部可直接通知 分公司经理（分部主管）。分公司经理（分部主 管）登记备案，落实责任人，确定解决时间，并 将解决结果限期报至监察部。 第5条.如客户投诉施工队及巡检，监察部可直 接通知工程部，工程部要登记备案，落实责任人，确定解决时间，并将解决结果限期报至监察部。 第6条.监察部遇到无法解决的问题，可根据问 题的严重程度向总经理助理、总经理逐级反映， 予以解决。 第7条监察部不直接处理设计师、巡检及施工 队的问题。 第8条.对于成立的投诉，按公司有关规定处理。 第9条.因客户原因造成的投诉，应做到有理而 让，主动帮客户提出解决问题的办法。 第10条.通过上述方法仍无法解决的争议，应向 仲裁委员会申请仲裁或直接向当地法院起诉。 电话回访制度 第一条.接新单的同时工程统