工商C第四组—波特曼丽嘉酒店案例-公开课件（讲义）.pptVIP

在波特曼丽嘉酒店做服务生案例分析 第四组 组长： 成员： 企业概述 上海波特曼丽嘉酒店引地处著名的南京路，是一家集零售、餐饮和娱乐于一体的综合性酒店。酒店餐厅和酒廊包括茶园咖啡厅、夏苑中餐厅、花筐日餐厅、帕兰朵意大利餐厅、丽嘉酒吧和大堂酒廊。酒店的会议设施包括一个510平方米的宴会会议厅（内含160平方米的会议准备空间）、七个可容纳90人的会议厅。与酒店毗邻的上海商城中厅可举行800人的鸡尾酒会，能容纳991人的多功能剧院可举行多种表演和会议，曾举行过多次重大活动并接待了各界政要人物。 社会评价 上海波特曼丽嘉酒店被评为《Travel+Leisure》杂志2003年度和2004年度“世界500强酒店”，并在由翰威特咨询公司，《亚洲华尔街日报》及《远东经济评论》杂志联合举办的三届“亚洲最佳雇主”和“中国最佳雇主”评选中荣登榜首。 两次荣膺“亚洲最佳商务酒店”的殊荣并四次蝉联“中国最佳商务酒店”的桂冠 目 录 一、将服务员培养为绅士淑女 二、感知顾客的需求 三、激励员工 四、对员工授权 五、服务利润链 一、将服务员培养为绅士淑女 【绅士】本词最早出现在英国，一般说来当时的英国绅士通常会手拿文明棍，头戴大礼帽，身着笔挺的西装，足登亮皮鞋。 【淑女】 淑女气质和风范的涵义绝对不等同于中国传统意义的礼教名词，它是新的历史条件下，女人在仪表、谈吐、举止、思维上和行为习惯上一种独具中国特色的女性魅力，真正表现出女人纯洁、真挚的人格魅力的方面。 一、将服务员培养为绅士淑女 提升工作人员的归属感，在尊重他人的同时，可以让自己得到尊重 让客户觉得这个地方的体验是全新的，让顾客觉得很舒服，从而建立长期的合作关系 提升了员工们的自我修养，从而善待他人，是同事之间气氛融洽，可以更加专注于工作。 绅士淑女，彬彬有礼，符合服务员的标准，只有这样的礼仪，才使服务对象有宾至如归的感觉，这样一来，服务机构就会达到吸引顾客的目的。 二、感知顾客的需求 客户感知是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源。服务质量很大程度上取决于客户感知，客户感知又以服务接触能力为基础。一个企业，最重要的不是他的技术、不是他的宣传、而是他的服务，只有这个企业的服务真正使客户舒心，让客户业务办理放心，使用业务安心，服务到位舒心，赢得客户诚心，才是这个企业能够立于不败之地的重要砝码。 二、感知顾客的需求 服务员用心服务，对顾客观察细致入微 构建客户识别数据系统，将平时积累的客户信息及时补充进该系统，方便调用 二、感知顾客的需求 为客户提供或大或小的意外惊喜 关系管理，这种感知是一种客户关系的管理，让每一个来过几次的老顾客都有一种来到老友家的感觉。 三、激励员工 1.工作上“共同进退”，互通情报 工作本身就是最好的兴奋剂，与其让员工揣测公司发展前景，不如让员工把心思放在工作上。 2.“倾听”员工意见，共同参与决策 倾听和讲话一样具有说服力。公司主管多倾听员工的想法，并让员工共同参与制定工作决策。当主管与员工建立了坦诚交流、双向信息共享的机制时，这种共同参与决策所衍生的激励效果，将会更为显著。本公司中每个月与10个表现优秀的员工共进早餐，进行交流就体现了这一点 三、激励员工 3.尊重员工建议，缔造“交流”桥梁 成功的主管只有想方设法将员工的心里话掏出来，才能使部门的管理做到有的放矢，才能避免因主观武断而导致的决策失误。本案例中与员工共进早餐体现。 4.兴趣为师，给员工更多工作机会 兴趣是最好的老师，员工都有自己偏爱的工作内容，主管让员工有更多的机会执行自己喜欢的工作内容，也是激励员工的一种有效方式。工作上的新挑战，会让员工激发出更多的潜能。 三、激励员工 5.“赞赏”，是最好的激励 赞美能够使员工对自己更加自信、对工作更加热爱，能够鼓励员工提高工作的效率。给员工的赞美也要及时而有效，当员工工作表现很出色，主管应该立即给予称赞，让员工感受到自己受到上司的赞赏和认可。与优秀员工共进早餐是一种激励。同时会上与优秀的员工分享自己的故事也会提高员工的积极性。 6.从小事做起，了解员工的需要 每个员工都会有不同的需求，主管想要激励员工，就要深入地了解员工的需要，并尽可能的设法予以满足，提高员工的积极性。满足员工要从小事做起，从细节的地方做起。 7.让“业绩”为员工的说话 给予优秀的员工优秀称号，分享故事，与高级管理人员共进晚餐，这都是很好的激励方法。 三、激励员工——金字塔管理模式 四、对员工授权 工作参与：员工检查自己的工作内容并定义自己自己在组织中的作用。酒店授予员工很大的自主权来解决相关问题，甚至可以再必要时对公司规则灵活变通；任何人接到顾客的咨询或者投诉都要亲自解决