中国移动巾帼文明岗事迹材料.docVIP

PAGE PAGE 4 争创巾帼文明，力树行业新风 —— 昌山中服务厅创建广东省“巾帼文明岗”事迹材料 中国移动乐昌分公司昌山中服务厅一个年轻化、知识化、专业化、充满活力的青年集体，是树立“金牌服务,满意100”窗口形象的排头兵。该服务厅业务办理窗口现有9人,其中女职工7人，占职工人数的77%，党员2名，团员7名，平均年龄26岁，全部为大学以上文化程度，是一支综合素质较高，富有朝气与活力，有特色的“巾帼”服务干部队伍。近年来，昌山中服务厅从提高全体女职工的综合素质入手，以树立行业新风为目标，把创建广东省“巾帼文明岗”活动与实际工作有机结合起来，成立了以分公司副总经理赵琳为组长，店面经理李虹为副组长的创建广东省“巾帼文明岗”领导小组，以讲职业道德、爱岗敬业为主题，持之以恒地抓好服务文化建设。始终紧紧抓住“客户满意、服务至上”这个宗旨，不断创新优质服务手段，提高优质服务水平。以娴熟的业务技巧和优质的服务获得了广大客户的支持与信赖，树立了良好的社会形象。昌山中服务厅还获得了乐昌市“2008年度窗口之星”；乐昌市“青年文明号”和“巾帼文明岗”；韶关市“青年文明号”和“巾帼文明岗”； 韶关公司“08年度制度建设先进班组”；“韶关公司服务技能竞赛一等奖”；广东公司“万元节支优秀厅店”等荣誉称号。该服务厅员工在服务岗位和抗洪救灾等多方面也多次获得“抗灾先进个人”、“移动明星”等各种荣誉称号。 一、明确创建目标，落实创建措施，加强服务规范 昌山中服务厅自被评为韶关市级“巾帼文明岗”以后，进一步提出了巩固创建成果，提升创建质量的新目标，切实加强对广东省“巾帼文明岗”创建的目标。并提出了以创建省级“巾帼文明岗”为载体，落实以服务客户为目的，促进服务质量的提升，全面提升广大女员工的整体素质的创建目的。为了进一步激发了创建热情，凝聚了创建合力确保创建工作和真体水平的提高，并制订出：一、脚踏实地、敬岗爱业、优质高效地作好本质工作；二、待客热情周到、文明礼貌，用心真诚地为客户服务；三、客户的需求就是就是我们的工作；四、努力学习，虚心听取客户意见，不断改进工作；五、保持服务场地的整洁、舒适、文明生产，五大“建岗”创建措施。还制订了以客户120%的满意为服务标准的基本原则的服务规范。从而为创建省级“巾帼文明岗”建设活动深入持续开展提供了有力的思想和组织保证。 二、以人为本，提素强基，建设学习型“巾帼文明岗”。 在长期的巾帼文明岗创建实践中，昌山中服务厅始终把建设“学习型”巾帼文明岗、培育“学习型”青年职工作为创建活动的重要内容，全面增强他们的政治理论和业务技术素质，提高创新能力。 第一，坚持理论引导，增强政治素质。我们以提素质、促发展为目标，狠抓团员青年的政治学习，严格坚持政治学习制度，将选编好的政治学习内容发到每个青年职工手中，定期召开政治思想的学习会。团员青年还时时刻刻提醒自己树立正确的世界观、人生观、价值观，牢记团员责任和巾帼文明岗使命，勤奋工作，保障安全，服务社会。 第二，开展技术练兵，夯实业务基础。我们把提高业务技能作为建设“学习型”巾帼文明岗的有力手段，广泛开展练兵活动。为提高青年职工的积极性，推行“每周培训”制度，对员工进行业务和服务礼仪培训，分析疑难问题和服务案例，纠正不规范的行为。把职工练功的课堂搬到现场，面对不同客户的不同要求，我们要求做到快速、准确；每月开展业务知识考试，服务抽检，满意度调查，全面提升窗口人员的学习水平和服务水平。 第三，开展多种形式的班组活动，提升团队凝聚力。在工作上开展月明星、周明星的评选，并对优秀员工的行为作出表扬和鼓励。在业余时间组织员工开展丰富多彩的活动，各类竞赛，以及小型的组内聚会等，丰富员工生活，加强团队凝聚力。大力的开展创新活动和QC小组课题活动，全面提升员工们的创新意识。 三、以客户满意度为目标，提升客户接触面服务质量，建设服务型“巾帼文明岗”。 第一、提升了差异化服务水平。（1）深化服务感知。开展营销活动实验室、新业务大阅兵、优惠活动客户期望值管理工作，关注营销活动过程监控，让客户感受到成长升级的尊享乐趣。（2）增强质量感知。对服营厅前台人员的业务知识、服务水准、实操技能等实行全方位推进式培训，连续开展了“微笑服务、满意100”系列标准提升项目,并借助公司信息平台，向一线人员推送各类普及教育知识。 第二、提速了业务和服务流程。（1）提升业务办理速度，服营厅全面实施弹性排班制度，根据服营厅客流量或大型优惠活动开展而有效的调配人力；开展业务办理实操培训，提高人员动手能力，提升了工作效率进而提升客户满意度，实现服营厅客户即时满意度96%以上的目标。（2）提升服务流程效率 ，优化业务办理和查询流程，制定落实了统一业务预处理流程，优化系统支撑，解决客户排队等候瓶颈问题，实现“服营厅忙时全球通等候不超 10