发廊服务流程-公开课件（讲义）.pptVIP

发廊服务流程 * * 服务过程全接触（心态、服务理验、流程） 一、服务代表什么？ 满足顾客的需求，并收取一定的回报。做发廊最难的就是要将你的技术服务一起销售出去，我们做这个行业，是以技术为挂帅，以服务为先锋。 二、服务的重要性？ 三、服务的特点？ 1、服务是无形的： 是电脑的软件 2、服务的主动性： 麦当劳 3、服务的变动性： 情景变化 4、服务的多元性： 发廊分工的差异化 5、以服务为荣： 公司（如意） 顾客（满意） 员工（乐意） 满意 感动 忠诚 四、服务的步骤： 1、迎客之前 ①××设计师好！ ②×小姐好！ ③我看起来好吗？ ④有什么要我帮忙？ ⑤请！对不起！谢谢！ 话术 ①保持（待机）状态 ②随时准备（马上服务） ③服装仪容整理 ④口臭、体臭之相互确认 ⑤器材之检查保持舒爽愉快心情 动作 2、迎宾姿态 ①您好！欢迎光临！ ②××小姐您好！好久不见！ ③谢谢光临！有空常来 ④××小姐，今天看起来好 漂亮！ ①不拿毛巾 ②两脚打开与肩同宽 ③两手自然交叉握于腹前，左手在上，右手在下。 ④挺胸收腹，精神饱满 ⑤面带微笑，心情愉快 话术 动作 3、迎接客人 话术 ①您好！欢迎光临！ ②请跟我来！ ③请这边坐！ ④请稍等一下！ 动作 ①两跟注视客人45度鞠躬 ②以手势引导客人前进方向 ③帮客人置妥衣物 4、引导就座 话术 ①请跟我来！请这边坐 ②坐这边好吗？对不起请稍等！ 动作 ①在客人前恭敬的引导 ②就坐位检查位子是否干净 ③以双手指引入座并调好距离、方向。 5、就座之后 话术 ①您好！我是××助理由我为您服务，谢谢！ ②小姐贵姓？我是××助理，请多指教！ ③好久不见，最近很忙吧！ 动作 ①拿毛巾帮客人围上 ②头微侧向右方跟客人打招呼！ 6、按摩 话术 ①这样按摩会不会太重？ ②您习惯按摩吗？ ③请问我可以帮您按摩吗？ ④这样按摩好吗？ ⑤请问您是要烫还是要修一下？ ⑥您是否有指定设计师为您服务？ 动作 ①标准按摩程序 ②施术者资态应端正、美观。 7、洗发 话术 ①请稍等，我去拿洗发精 ②谈家庭：天气、流行、兴趣、赞美、风景、文章 ③介绍公司状况及优点 动作 ①标准洗发程序 ②姿势正确 ③注意洗发精及装水瓶的干净 ④瓶子不得置于地上 ⑤洗发精倒于手心，不能直接倒于头上 ⑥洗发12-15分钟 8、冲水 话术 ① ×小姐，我们去冲水好吗？谢谢！ ②请问还有什么地方要加吗？ ③这样洗满意吗？请跟我去冲水！谢谢！ ④对不起！这样躺会累吗？ ⑤水温这样可以吗？ ⑥还有那边要冲吗？ ⑦对不起，辛苦您了！ ⑧请这边走！ ⑨请稍等一下，设计师马上来，对不起！ ⑩请稍等一下，谢谢！ 动作 ①以手势引导至冲水处 ②冲水前，先轻轻揉搓一下头皮 ③冲水后，用头巾包好并给头部按摩 ④以手势引导带回原位 9、送帐单 话术 ①××小姐，请问还有需要我为您服务的地方吗？我希望下次还有为你服务的机会。 ②对不起，要不要我帮您加点茶水？ 动作 ①送账单时，在账单上填客户姓氏，并且双手奉上 ②态度谦恭，面带微笑、 10、送客 话术 ①谢谢光临有空常来！ ②还满意吗？看起来年轻许多！好漂亮！ ③谢谢！欢迎介绍朋友来 动作 ①诚心诚意地道谢 ②以“S”鞠躬欢送客人 ③面带微笑目送客人 五、接待和问候：自我介绍与称呼技巧 担心 放心 老客人 新客人 微笑的要领：（以心情引导而建立习惯） A）享受期待的心情： 你最期待的是什么①人②事③物（金钱） B）塑造他人的快乐： 因为你的微笑，你最希望带给他人快乐 C）建立令人喜欢的魅力： 你希望自己是一个最有魅力的人（最具吸引力的） *