如何让客户满意培训.pptxVIP

员工满意第一 顾客满意第二 ;　　其一：满意的员工，才能带来满意的顾客---ES管理在实践中存在着两种倾向： 　　一种观点认为顾客满意第一，企业应当首先使顾客满意。因为只有顾客认为某商品能满足他的某种需要，这位顾客才会购买这一商品，进而企业才能得到期望的收入。由于企业的商品主要销售给两类顾客：新、老顾客。而吸引新的顾客要比维系老顾客花费更多的成本，故保持老顾客比吸引新顾客更为有效。但保持顾客的关键在于使其满意。若一个顾客满意，他便会更多地购买，并较长时间地对你公司的商品保持忠诚，他会不断购买你公司推荐的其他商品以及提高购买产品的等级。他会对亲朋说你公司和产品的好话，而且较少注意竞争品牌的广告，并对价格不敏感，他会向公司提供有关产品和服务的好主意。这样一来，由于使交易习惯化，要比发展新顾客节省了更??的销售成本。 　　; 持第二种观点者认为，员工满意第一，企业应当首先使员工满意。公司要具有内部营销和外部营销职能。内部营销的任务是：成功地雇佣、培训、鼓励那些愿意为顾客服务的有能力的员工。若公司的员工不满意，他们这些真正在第一线为顾客服务的人，会把对公司在工资、福利等不满怨气撒在顾客身上，公司再强调让顾客满意也无济于事，CS只能是空中楼阁。例如，美国Manicotti饭店主席认为，在顾客、员工、股东三组人员中，应当首先使员工满意。只有员工热爱工作并