呼叫中心运营-话术与脚本.ppt

时机一：客户异议尚未提出时回答 销售人员争取主动，先发制人 时机二：异议提出后立即回答 可以促使客户购买，又是对客户的尊重 时机三：暂时保持沉默 异议模棱两可，让人费解； 异议站不住脚，不攻自破； 你没有足够的事实，有效地去答复客户 时机四：不予回答（按自己思路说下去、答非所问悄悄转移话题） 无法回答的奇谈、怪论 容易造成争论的话题 明知故问的发难 * LSCPA处理法 询问法 “是的…如果…”法（补偿法） 太极法 忽视法 保留一个强有力的问号 * L ------Listen 细心聆听 S-------Share 分享感受 C-------Clarify 澄清异议 P-------Present 提出方案 A-------Ask for Action 要求行动 * 客户：我很忙。 L 不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户 S 当然了，以张总（经理、主任、先生比较通用）的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ C 除了时间外，还有没有其他原因是张总未能来的？ P 其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而忽略了培训所带来的作用；但当他们真正用了我们公司的咨询服务以后，他们都觉得对自己帮助很大。现在他们很多人都会打电话给我，感谢当年做出的选择。 A 这样吧，张总。我们公司有专业的顾问可以上门服务。您现在可以留下一些信息，我们回头将资料先发送给您参考一下，那么您