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浅析提升铁路车站客运服务质量的途径 　　摘要：随着铁路客运量的不断增长对铁路的客运服务要求不断提高。所以，需要分析制约铁路车站客运服务质量提高的因素和面临的困难，研究提高铁路客运服务质量的途径，探讨提升铁路客运车站服务水平的方法，以真正提高客运服务质量，满足人民群众对客运服务质量的要求。 　　关键词：铁路客运；服务质量；客运车站 　　C931.2 文献标志码：A 1673-29IX（2015）08-0251-02 　　随着我国经济迅速发展，我国铁路运输业飞速发展，特别是高速铁路的开通运营，使我国铁路在人均里程较低的情况下，创造了世界铁路客运的最高效率，基本满足了旅客的铁路出行需要，为国民经济发展作出了重要贡献。 　　一、铁路客运车站现状 　　人民生活水平大幅提高，人们的出行频率也不断上升。铁路作为出行安全、价格便宜的交通方式成为人们出行的首选。随着铁路客运量的逐年稳定增长，旅客保护自身利益的意识也在不断增强，这对铁路客运服务质量也提出了更高的要求。但由于客观因素，也存在一些影响铁路客运服务质量的问题。 　　对于铁路客运车站，乘客出行需要的是便捷的乘降服务和方便的票务服务。在售票厅长时间排队购票的方式已经不能满足人们的需要，长时间排队购票既浪费乘客的时间，又容易引发其他突发事件。而便捷的电话购票、网络购票、自动售票机等购票方式因人的年龄、学历等自身因素不同，影响乘客利用现代先进的购票方式进行购票。 　　铁路客运车站是人流最为密集的地方，因此，便捷的乘降服务是人们的迫切需求。车站服务主要包括购票服务、行包服务、卫生清洁服务、餐饮服务、候车休息服务、乘降服务等方面，车站良好的乘务服务也是乘客的迫切需求服务，这既包括车站的检票、广播、补票、改签等内容，又包括安检、咨询、特殊旅客照顾等方面的服务。车站良好的乘务服务有利于提高客运服务质量，提高乘客满意度。 　　而列车服务质量是人们出行便捷的又一个要求。乘客对于列车服务需求主要体现在列车清洁服务、卫生服务、餐饮服务、乘务服务等方面。每一个乘客都希望列车清洁、卫生、乘降方便，良好的服务能为乘客留下美好舒心的旅行。 　　二、提高铁路客运车站服务质量面临的困难 　　1.铁路客运服务硬件不足，铁路客运基础设施有待改善。我国铁路基础设施建设由国家统筹管理，目前还只能保证重点线路的客运基础设施建设，大量的中小型车站，尤其是支线车站，在短期内无法进行全面的基础条件的升级改造，影响到车站整体客运服务工作质量的提高。相反随着社会发展，人们对客运服务期望和要求普遍增高，与其他服务行业如酒店、商场横向比较，落差极大，影响铁路客运服务在旅客心中的形象。 　　2.铁路职工的整体素质需要提高，铁路职工服务意识不强。一是由于铁路一线职工流动性大、收入不高，限制了部分高素质人才的流入；又由于职工年龄偏大、文化水平较低、接受市场经济服务理念弱，适应现代化管理方式比较慢。二是铁路知识教育较少，职工培训机会较少，知识掌握速度慢，所学知识不能满足现代铁路发展的要求。职工主动学习铁路旅客运输知识的热情缺乏，对客运服务工作缺乏主动性，工作方法简单，不能及时有效地和旅客进行交流和沟通，使客运服务工作质量难以提高。由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来，受主客观因素的制约，铁路客运服务人员的思想观念落后，服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心，不注重满足旅客的各种需要，不注重提高服务质量，观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。 　　3.铁路行业内部缺乏竞争压力，铁路客运管理水平有待增强。近些年，铁路部门在客运运能上投入较多，但在一定时期、一定区段、一定车型及席位上还是存在运能与运量的矛盾。由于铁路运输实行统一的经营管理模式，在其系统内部缺乏竞争力，客运服务质量即使不高，旅客也不得不选择铁路作为交通工具。在每年客运高峰期间，即使乘车条件不好，火车票仍然是较为紧张的资源。近年来，虽然铁路客运部门采取了减员增效、岗位合并等措施，但是缺乏有效的用人机制和激励机制，难以充分调动铁路客运职工的工作积极性。 　　三、提高铁路客运服务质量的途径 　　1.加强铁路基础设施建设。铁路是国家经济发展的支柱之一，也是影响国民经济发展的重要因素。因此应不断加强铁路客运基础设施的建设，有针对性地加强铁路、车站、列车等基础设施的建设。加强铁路投资，能带动相关地区的经济发展，给人们出行带来便利，给物质运输提供方便的途径。使老少边穷地区经济得到飞速发展，同时也能提高国防能力。从国家的战略角度出发，需要减轻超大