客房培训专题讲座课件.ppt

客房/客房个性化服务 一、在硬件方面的改善上 1.无烟房间 吸烟有害健康，为顾客健康和环保着想，酒店应开设无烟客房和无烟楼层。在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者请勿吸烟的告示牌；通常置放烟缸的地方摆上一盘水果，盘中附条提醒客人这是无烟客房。酒店还要求装修工人不得在现场吸烟，规定客房服务员不可吸烟。无烟客房的设立方便了不吸烟的客人，又不得罪吸烟的客人。 二、在服务质量的提高上 1.搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。高水平的个性服务，还会主动激发客人的潜在要求，实现个性满足。 2.系统规范将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化规范化的材料，以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。服务标准要制定准确，便于服务人员在服务过程中执行。饭店服务不像其它工业产品，能够用具体的参数来测定，但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体的要求。 3.随着社会的进步和发展，人们