服务礼仪教学课件作者段学成3.pptVIP

第三节 客房服务礼仪 接待员要鉴貌辨色、恰到好处，处处体现为客人着想的宗旨。客人离开饭店时，应事先主动询问是否要提前用餐、还需要什么服务，如叫醒服务、提供出租车等。客人离开房间时，送客人到电梯旁，并祝客人“旅途愉快”、“一路顺风”，说声“再见”。 六、离店的结束工作礼仪 客人离店的结束工作服务包括以下三点: 1.做好客人走前的准备工作 要了解客人离店的日期、时间，所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。 上一页 下一页 返回 第三节 客房服务礼仪 早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫醒，如果房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门联系，共同协作，做好客人离店的准备工作。 2.定时的送别工作 利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有，要提醒客人。客人离开楼层时，要有一名服务员帮助客人提行李，并送至大厅。要热情地送到电梯口，有礼貌地说:“再见!”“欢迎您再来。”对老、弱、病、残客人要有专人护送下楼，并搀扶上车。 3.客人走后的检查工作 客人走后要迅速进人房间，检查有无客人遗忘的物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登记保管，以便客人寻找时归还。 上一页 下一页 返回 第三节 客房服务礼仪 同时，要检查房间的小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失，电视机、收音机等设备有无损坏，如有，应立即报告主管。 规范的客房行为礼仪 1.自我介绍 将客人引领进房后，礼貌地向客人介绍一下:“我是xx服务员，乐意为您服务。”然后退一步，再转身离去。 2.行走礼仪 站立行走时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触。在楼面应沿墙边地带行走。如遇客人迎面走来时，应放慢行走速度，在距离客人2 ~3米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。如引领客人时应走在客人左前方1. 5米处。 上一页 下一页 返回 第三节 客房服务礼仪 3.遇客交际礼仪 遇见客人时应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均须以礼相待，互相打招呼问好。除非客人先伸手，员工不得先伸手与客人握手，员工态度应端庄大方，手勿叉腰或插入口袋。 上一页 返回 第四节 康乐及酒吧服务礼仪 一、康乐服务礼仪 现代饭店大都建造了康乐中心，以便使宾客的住店生活更加丰富多彩、舒适愉快。康乐中心内设有健身房、游泳池、桑拿浴、保龄球等服务项目，这些为宾客直接服务的部门，均要求提供标准的礼貌服务。 1.健身房服务员的服务礼仪 健身房服务员在服务中应做到: (1)笑脸迎客，礼貌问候。 (2)热情、主动地介绍跑步机、单车、举重器等设备的互换和操作方法以及壁球的打法。当客人要健身并要求指导时，应热情讲解并立即示范。当客人在操作活动时，应思想集中地注意客人的安全，随时准备健身保护，以防意外。 下一页 返回 第四节 康乐及酒吧服务礼仪 (3)客人健身完毕，要礼貌送客、热情告别。 2.游泳池服务员的服务礼仪 游泳池服务员在服务中应做到: (1)端庄站立在服务台旁，恭候客人。礼貌地递送衣柜钥匙和毛巾，引领客人到更衣室，并提醒客人妥善保管好自己的衣物。 (2)热情地为客人提供塑料软包装的饮料(不得使用玻璃瓶装饮料)，以确保客人的安全。加强巡视，时刻注意旅游者、特别是老人和小孩的动态，以免发生事故，这是对客人最大、最重要的尊重。 (3)客人离开时，主动收回衣柜钥匙，并礼貌地提醒客人衣物是否遗忘。送客人到门口，向客人表示谢意，欢迎其再次光临。 上一页 下一页 返回 第四节 康乐及酒吧服务礼仪 3.桑拿浴服务员的服务礼仪 桑拿浴服务员在服务中应做到: (1)客人来到桑拿浴服务台，要热情问候，表示欢迎。对新来的客人要主动介绍桑拿浴的方法与注意事项。 (2)主动征询客人的要求，把温度控制选择盘转到客人所需要的温度上。密切关注客人的动静，每隔几分钟从玻璃窗口望一望，看一看客人治疗是否适宜，防止发生意外。 (3)做好清洁卫生工作，不时喷洒香水，提供干净浴具，以示尊重。客人离开时，要提醒其有否遗忘物品，热情道别，欢迎其下次再来。 4.保龄球服务员的服务礼仪 保龄球服务员在服务中应做到: 上一页 下一页 返回 第四节 康乐及酒吧服务礼仪 (1)客人到来时，要表示欢迎。 (2)敬请客人选择适当重量的保龄球，恭敬地分配好跑道，并送上记分单，主动征询是否需要协助记分。适时有礼貌地询问客人需要什么饮料，开展热情、周到的服务。对初次来的客人，要根据他们的性别、年龄、体重等，帮助其选择重量适当的保龄球，并详细介绍活动的步骤与方法，提醒客人注意避免发生扭伤等意外事故。 (3)活动结束后，要有礼貌地收回保龄球鞋，恭请客人结账，向客人道谢，并礼貌告