服务员高级工(技师)理论知识试卷.docVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 4 页 考 生 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区 姓 名 单 位 名 称 准 考 证 号 **市机关事业单位工人晋升技术等级 服务员高级工（技师）理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：90分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求，在答题纸规定位置填写答案。 一 二 总 分 得 分 得 分 评分人 一、单项选择题(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。) 1．道德是属于（ ） A. 经济基础领域 B. 上层建筑领域 C. 纯意识形态领域 D. 生产方式领域 2、职业道德（ ） A.只讲职责，不讲权利和利益 B.只讲职责和权利，不讲利益 C.只讲权利，不讲义务 D. 是讲责、权、利的统一 3.由于职业道德的要求较为具体，因此表达形式具有（ ） A. 多样性； B. 单一性； C. 综合性； D. 抽象性。 4.社会主义道德中包含（ ） A.社会主义公德 B.交友美德 C.行业规范 D.信仰自由 5.职业道德具有（ ） A. 法律的强制性 B. 从业人员内部和与其服务对象间关系的调节职能 C. 兼有强烈的纪律性 D. 对从业人员无关紧要 6．在社会主义条件下坚持社会主义职业道德的集体主义原则，就是要强调（ ）A、 集体、个人利益的完全的统一B、 集体利益高于个人利益之上，同时强调保障个人的一切利益C、 个人利益服从集体利益D、 谋取个人利益就是牺牲集体利益 7．社会主义的职业差别是（ ） A、分工不同 B、起码要求 C、全部要求 D、社会荣誉不同 8．社会主义道德基本规范与基本原则的关系应该是（ ） A、 社会主义职业道德基本规范是社会主义职业道德基本原则的基础 B、 社会主义职业道德基本原则是社会主义职业道德基本规范的基础 C、 社会主义职业道德基本原则是社会主义职业道德基本规范的具体体现 D、职业道德的基本原则是衡量人们职业行为和职业道德品质的基本标准。 9．商业服务业职业道德特点是 （ ）A、顾客至上、公平交易 B、质量第一、精益求精C、为人师表、诲人不倦 D、防病治病、救死扶伤 10．发挥和维持道德的社会作用主要依靠（ ）。 A、国家强制力 B、社会舆论和个人内心信念 C、国家政策 D、个人内在的自觉性 11．前厅部负责为客人服务的全部过程,近年来较为普通认识是将服务过程划为五个阶段,即:(　 　)、客人到店接待服务阶段；客人住店期间服务阶段、客人离店服务阶段和离店后的服务阶段. A、客人抵店前准备工作阶段 B、客人抵店前时的行李服务阶段 C、客人入住时的登记服务阶段 D、客人入住后的介绍服务阶段 12．客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、办事迅速，讲究效果和(　 　)。 A、答非所问 B、投其所好 C、坚持原则，维护饭店声誉 D、分析责任 13．单位发生火灾时，应当立即实施灭火和应急疏散预案，务必做到(　　)，迅速扑救火灾，(　 　)。 A、及时报告领导；尽可能抢救物资 B、及时报警；及时疏散人员 C、及时报告保卫部；迅速切断电源 D、及时报警；及时关闭防火门 14．处理投诉时，一般情况下，客房服务员应(　 　)。 A、立刻报告上级 B、先镇定，拖一下冷处理 C、马上进行处理 D、先分清责任 15.当我们由于工作水平或粗心大意等原因，给客人造成不便或损失时，饭店和当事人除了要立即纠正、采取补救措施外，还应当(　 　)。 A、给客人冲减费用 B、主动向客人表示歉意，争取客人的谅解 C、对当事人作出处理 D、将影响控制在最小的范围