汽车及配件营销实务教学课件作者苏耀能第9章.pptVIP

9.3客户的分类与管理 3. C类客户 这类客户量多但价值较低。对这类客户来说，不宜有过多的管理，但也不能缺少关注。因为若进行过多的管理，则所花的时间和费用可能超过这些客户本身的价值。C类客户可以按部就班，但还要仔细分辨是否能拉到B类或A类，以避免误判而导致损失。对这类客户的管理应做到: (1)定期走访客户。 (2)积极引导，更好满足需求，努力提高客户的忠诚度。 (3)跟踪客户的各种情况，及时处理问题，并最终与客户达成良好的合作关系。 上一页 下一页 返回 9.3客户的分类与管理 (4)及时处理客户投诉。 在可能的情况下，要尽量使所有的人都满意。如果很困难的话，让所有A类客户非常满意，让B类客户满意，让部分C类客户逐渐提高满意度。 大客户自豪地享受着企业提供的“特殊待遇”，并努力保持着这种尊贵地位;小客户则努力着使自己成为大客户，以享受大客户所特有的优惠与便利，这是客户管理的理想境界。这源自企业针对客户所采取的差异化激励体系，使激励走出企业而波及客户，这是先进的客户管理体系所发挥的作用。在中国市场，我们看到中国移动通信公司“全球通”VIP客户可以享受话费赠送、专业服务刊物赠送、专用候机厅等特别服务，这些是一般客户所不能享受的;中国联通则C D-MA高端客户同样享受着特别的优惠与便利，诸如话费优惠、专用候车厅等特别服务。 上一页 下一