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完整销售流程 进店顾客 店员必须说出问候语：“欢迎光临AER体验中心。”或“欢迎光临” 然后主动迎上接待。“有什么可以帮到您的”如果顾客特别多，那么店员也 需要说出问候语，提醒其他店员有顾客入店，至少得注意安防。 接待顾客时 如果顾客进店之后不答话，可以尝试打开话题，如用拉家常的方式“您是一个人逛街吗？”“您在我们AER买过手机吗？”“您哪里人？” 可以尝试用适当的赞美问候顾客，如“您的包包真漂亮，在哪买的啊？”“您的小孩真可爱，现在几个月了？”“ 打开话题 问候以后，当你不知道如何与顾客打开话题时，请使用生活化的语言（闲聊）与顾客进行沟通！ 闲聊技巧：没话找话说 您在我们AER买过手机吗？ 今天和朋友逛街啊？ 您那里人？ …… 问候以后，当你不知道如何与顾客打开话题时，请使用适当的赞美与顾客进行沟通！ 赞美技巧：不露痕迹 1、寻找一个点 3、这是个事实 2、这是个优点 4、自己的语言 5、适时的说出 当打开话题之后介绍手机的话会事半功倍，因为相对于他来说你是以一种朋友的角度来推荐手机，而不是单纯销售。 提示： 不说话的顾客，在不强烈抵 触的情况下，我们需要主动上前 沟通，从而打开话题！ 闲聊打开话题 赞美打开话题 单页打开话题 介绍门店品牌布局、功能区等打开话题 单刀直入，体验打开话题 探询打开话题 …… 再次连接的信号 当顾客关注某一商品超过5秒时… 当顾客表现出寻找某商品的状态时… 当顾客与同伴评价议论某种商品时… 当顾客抬头时寻求帮助时… 连接=问候+打开话题 问候的要求 两种顾客类型的问候语 问候后的两种特殊情况 闲聊的技巧 赞美的技巧 顾客的需求 不是看出来的， 是问出来的！ 提问的四个角度 您想找个自己用的，还是别人用的？ 送长辈！父？母？（赞美一下：“您真有心，现在像您这样的贴心的先生真不多”） 送男/女朋友！（赞美一下：“您的女朋友真幸福，有您这么又贴心、又大方的男朋友。” 自己用！ 送客户/朋友！男？女？注意点？ …… 送晚辈！男？女？（赞美一下：“您对他/她真好！” 提问角度（产品使用者） 提问角度（原使用感受） “我想问一下，您现在用的是什么手机？” “您除了打电话、发信息以外，什么功能用得最多？” “ 有什么不好用的地方？” …… “用得怎么样？” 提问角度（期望功能） “换个新的手机，想要什么新的功能呢？” …… “平时工作忙吗？…….有没有什么地方希望手机帮到您的？” “您身边朋友的手机都玩些什么？有您想要的吗？” 提问角度（价位需求） 那您大概想找个什么价位段的呢？ **左右的吧。 好的，我大概知道您想找个怎么样的了，帮您推荐一下吧！ 好的。 倾听的技巧 听出弦外之音的诀窍就是听到位、想明白，从顾客反馈的字里行间中挖掘出对方的需求，并结合我们的产品思考解决方案！ 还有什么案例？ 深度挖掘顾客在使用原有产品时不好感受最突出的一个点，同时通过 扩大不好的情况给贵 客带来的影响，从而引起顾客急需改善现状的冲动。当 你提供能够帮其改善现状的解决方案时，顾客会产生惊喜的感觉！ 还有什么案例？ 通过提问逐步收窄范围，有效聚焦于客户的关键需求。 对了解到的顾客需求进行快速思考、总结 根据公司销售政策，优先从主见主推、政策倾向等重点机型中选择符合顾客需求的机型进行推荐 顾客需求 提问 倾听 总结 明确顾客需求 总结顾客需求 探询=提问+倾听+总结 提问的四个角度 倾听的技巧：弦外之音、伤口撒盐 总结需求 引起人们的注意力 使体验变得个性化 加强对体验的认知 唤起对体验的投入 使得体验产生意义 FASTR体验营销法 创造体验要素 FAB功能介绍法 FAB功能介绍法 创造体验要素 “讯飞语音就是在编辑文字的时候，可以直接语音输入，不需要按键操作，输入速度更快、更方便。您想象一下，当您在走在路上，想要发短信又不方便打字的时候，这个时候就可以直接用语音来输入，不是很方便吗？ Feture（功能特征）+ Advantage（优点）+ Benefit（带来的好处） 感同身受法 美好体验和想象 案例 识别成交信号 显性信号 表情信号：顾客露出认可、喜欢的表情 语言信号：例如客人询问： 　　　　　　　　1、能不能优惠？ 2、你觉得这款手机，哪个颜色好看？ 　　　　　　　　3、问有什么送的？ 4、跟你讨论其他门店的价格。 5、 能不能刷卡？6、三包服务；7、增值服务。 隐性信号 动作信号：1、顾客不说“好”或“不好”，看着手机和包装盒超过2分钟。 2、表情开心的看着手机，把玩手机。3、做出掏钱包的动作。 异议处理 顾客异议类型及解决方法 异议类型 解决方法 价格 异议 加法 当顾客对