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人际关系与组织沟通 陳家聲 教授 台大管理學院商學研究所 人際關係與溝通技巧 一、人際關係與「緣」 二、溝通的功能與基本過程 三、人際溝通與衝突 1.溝通的基本要素 2.如何選擇溝通的管道 四、圓融溝通、喜悅人生─ ─樂在工作與生活中 1.健康的工作態度 2.建立良好人際關係的法則─ ─基本人際需求 3.有效的溝通技巧 溝通的功能 傳達訊息（意向、企圖、訊息、關懷……） 包含資訊與經驗的分享、交流。 維繫與發展良好的工作關係。 提升工作士氣與工作滿足感。 集思廣益與創新、提升決策與問題解決之品質。 藉由資訊的分享與討論以增進瞭解和激發創意。 透過說服與影響過程，增進對目標、遠景的共識與承諾。 溝通的目的（發布訊息、尋求資訊、建立共識、腦力激盪……）不同，溝通重點也就不同。溝通情境、溝通對象、時機、場合、人數不同，溝通的方式與技巧也不同。 溝通中的基本要素 溝通的組型 溝通的方向 正式與非正式溝通網路 口語與非口語溝通的重要性 如何選擇溝通的管道 有效溝通中的主要障礙 溝通的組型 溝通的方向 上行溝通 下行溝通 平行溝通 溝通的內容 基本溝通包含兩部分： 內容部分。 感覺部分。 溝通表達時，不僅傳達內容而已，真正有效的溝通也要將感覺部分有效的傳出。平面媒體不容易將感情部分傳達出，除非能夠利用各種描述，將情境表達出，否則的話非常困難。 針對這兩者，說話者可做的是：（一）加強準備以充分對主題的瞭解，（二）將意向、企圖適當的表達。如找工作與找職業有何不同？（意向、企圖、有無做準備、對公司的產品瞭解有多少？）你們所打交道的對象（如找工作），如能找出共同的語言（common Language），則可達到初步的溝通使其更有效率。 非口語訊息的重要性 每個人留給別人的印象中，有90％是由「目視」而得，只有10％是用聽而得到的。──行為（身體）語言 有份調查顯示，人在表達一件事的時候，有七％靠言辭，三十％靠聲音，六十三％靠表情及動作。特別是臉部表情是最吸引人的，喜怒哀樂，在在都表露於臉上。表情豐富（真誠的笑容）的人所散發的魅力無窮。 馬克吐溫曾說：「一旦沒有了微笑，這一生就只剩下死亡了。」 非口語溝通的訊息： ：眼神、聲調、面部表情、身體姿勢、手勢、方向、距離……等。 非正式溝通網路 ─謠言鏈 謠言鏈如何在組織中形成？或傳播？ 謠言有四項目的︰(Hirschhorn, L., 1983) 減低焦慮， 從一些有限或是破碎不完整的訊息中找出意義， 作為組織團結成員的工具， 作為顯示傳播者的地位或是權力。 非正式溝通網路的管理 謠言是否可以完全被控制消除呢？ 答案是︰不可能。 管理階層可以做些甚麼呢？ 藉由控制謠言的範圍與影響衝擊，可以減低謠言的負向影響。 降低謠言負向影響的建議︰ 如宣布組織做成重要決策的時間表， 主動解釋一些可能是不一致、祕密的的決策或行為， 強調目前的決策及未來的計劃，同時包含了縮減規模以及組織的成長發展， 與員工公開地討論最壞的可能情況，如此可避免私下猜測幻想所引發的焦慮。 溝通與協調的方式 單向與雙向溝通 方式︰ 書面─看不到、聽不到 電話─看不到、聽得到 面對面─看得到、聽得到 ?一對一 ?團體討論 ?會議 ?簡報 非正式 ?肢體語言 ?第三者 組織制度 ?工作聯絡單、備忘錄 ?職掌分工 ?授權明細表 ?年度工作計劃書 如何選擇資訊媒介 人際溝通與衝突 人際溝通中的障礙、陷阱── 篩選過濾（Filtering） 選擇注意（Selective Perception） 價值觀（Values） 性別（Sex） 情緒（Emotions ） 語言（Language） 教育程度（Education） 主觀經驗（第一印象、似我效應、刻板印象…） 人格特性（Personality） 組織層級（Organizational Hierarchy） 文化間差異（Cross Culture） Examples of Cultures on the Cultural Context Continuum 有效與無效回饋的比較─可以從：意圖、特殊性、描述性、有用的、適時性、心理準備、清晰、正確性等屬性瞭解 傾聽為主管重要的技巧 Crocker, J.(1978) 曾調查三百家企業組織人事部門的主管，發現主動傾聽是成為一主管最重要的能力之一，而它也是學習其他技巧的一必要基本條件。 缺乏傾聽的技巧也無法發展良好的人際關係。 Pavett, C. M., Lau, A. W. (1983) 提出一個有效的管理人員必須具備四方面的能力︰觀念能力（conceptual skills ）、人際技巧（human skills）、專