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LOGO 有效客户沟通 -------障碍破除 自我简介 陶蔺华 喜欢运动、音乐 小胜凭智 大胜靠德 如何破除有效客户沟通的四大障碍 通过课程学习，让大家知道在和客户沟通时经常存在哪四方面的障碍。 了解四大障碍和破除方法，与客户形成良好的沟通 本次授课主要以案例方式进行讲解，希望大家积极参与，共同探讨。 课程介绍 自我检查 有效沟通的障碍和破除方法 金玉良言 有效客户沟通 3 内容大纲 金玉良言 有效沟通障碍和破除方法 2 3 自我检查 1 * 想想你是怎样和客户沟通的，并回答下列问题： 是否和客户沟通时觉得客户总能理解我所说的话？ 是否赢得客户的注意力时，忽视了客户的利益和需求？ 是否有因为语言表达而引起客户的误解呢？ 是否有时觉得客户在敷衍我呢？ 如果上述问题的两个以上回答“是的”，那么，你或许需要仔细检查你的沟通方式了。 自我检查 *  沟通是一种信息的双向甚至多向的交流；是一个发出方期望自己的信息被正确地理解同时得到对方的信息准确反馈的过程。 反应 反馈 发出方 接受方 编码 渠道 译码 沟通的过程 有效客户沟通常见的四大障碍 先入为主给客户假定场景、嗜好、结果等.造成的障碍 预设障碍 立场障碍 谎言障碍 语言障碍 我们遇到这样的四大障碍，如何解决呢？ 和客户立场观点争执所导致的障碍 因为语言的地域性、差异性造成的和客户沟通的障碍 因为没有达到客户预期，客户利用谎言造成的沟通障碍 预设障碍和破解方法 成就客户梦想 虚心聆听 提问澄清 语言障碍和破解方法 专业术语 MVPN: MPLS虚拟私有网络 MSTP: 多业务传输平台 IP: 网络互连协议 VLAN: 虚拟局域网 尊重理解客户 了解确认 标准表达 其他障碍和破解方法 为了淘汰旧技术网络让客户使用新技术，感觉客户完全不接受 换位思考 理解提问 解决客 户困难 为了完成自己的任务走访客户推介新产品，感觉客户敷衍我们。 察言观色 有效提问 充分了 解客户 立场障碍 谎言障碍 * 是否总是觉得客户能理解我所说的话？ ----------------------预设障碍 是否赢得客户的注意力时，忽视了客户的利益和需求？ ----------------------立场障碍 是否有因为语言表达而引起客户的误解呢？ ----------------------语言障碍 是否有时候觉得客户在敷衍我呢？ ----------------------谎言障碍 改善之道 2003 ~ 2002 虚心聆听 提问澄清 换位思考 理解提问 了解确认 标准表达 察言观色 有效提问 回顾复习 谎言障碍 语言障碍 立场障碍 预设障碍 金玉良言 少说抱怨的话 多说宽容的话 抱怨带来记恨 宽容乃是智者 少说讽刺的话 多说尊重的话 讽刺表示轻视 尊重增加了解 少说拒绝的话 多说关怀的话 拒绝形成对立 关怀促进友谊 少说命令的话 多说商量的话 命令强迫接受 商量彰显领导 少说批评的话 多说鼓励的话 批评招来阻力 鼓励产生助力 假设某客户准备建设全省专网，而沟通会牵头的是一个非技术领导，我们的技术 支撑人员向客户介绍电信技术时说： 尊敬的某客户，电信可提供的专网包括MVPN 和MSTP ，都需要你们规划IP 和VLAN ，你们准备选择用什么方式建设呢？ 客户会一头雾水，不知所云，可想而知这样的沟通会取得什么样的效果。 解决方法 LOGO