服务营销（第2版）教学课件作者任滨第五章.pptVIP

图5?1 后天经验S—R 模式图 返回 图5?2 SMCR 沟通模式 返回 图5?3 电话服务营销的内涵 返回 图5?4 咨询业务服务流程 返回 图5?5 投诉业务服务流程 返回 图5?6 顾客回访服务流程 返回 图5?7 服务生产效率模型 返回 * 任务二 如何与顾客有效沟通 肢体动作占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。 声音占38%：不同的语调、音高和语速，对别人怎样理解您所说的话，会产生很大的差别。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。 语言占7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。 上一页 下一页 返回 任务二 如何与顾客有效沟通 一般人常强调话的内容，却忽略了声音和肢体动作的重要性。其实，沟通便是要达到一致性以及进入别人的频道，亦即你的声音和肢体动作要让对方感觉到你所讲和所想十分一致，否则，对方将无法接收到正确讯息。因此，要与顾客有效沟通，应不断练习内容、声音、肢体动作的一致性。 技巧与方法 （一）与顾客有效沟通的原则 1. 勿逞一时的口舌之能 2. 顾全顾客的面子 3. 不要太“卖弄”你的专业术语 上一页 下一页 返回 任务二 如何与顾客有效沟通 4. 维护企业的利益 （二）与顾客有效沟通的技巧 1. 抓住顾客的心 2. 记住客人的名字 3. 不要吝啬你的“赞美的语言” 4. 学会倾听与询问 5. 付出你的真诚与热情 6.“看人下菜碟” 7. 学会换位思考问题 上一页 返回 任务三 如何接听顾客服务电话 知识内容 （一）电话服务营销的含义 电话服务营销是随着现代电子通信技术发展而发展的一种运用电话网络，以高效率的双向沟通方法直接与顾客接触、沟通并展开优质服务的营销方式。企业通过电话服务营销，使顾客产生购买行为，消除顾客对企业的意见，提高顾客对企业的满意度和忠诚度，塑造企业良好的形象。 电话服务营销的内涵如图5?3 所示。 按照发话和受话主体的不同，可以将电话服务营销的方法分为拨进和拨出两种。 下一页 返回 任务三 如何接听顾客服务电话 拨进是指顾客给企业拨打电话进行咨询、订购、投诉等顾客服务；拨出是服务企业给顾客打电话进行回访、沟通等顾客服务。 （二）电话服务营销的特点 在电子通信技术迅速发展的今天，电话服务营销普遍存在于各种类型的服务企业中。电话服务营销之所以能够快速发展，是由其特点所决定的。 1. 及时性 2. 简便性 3. 双向性 上一页 下一页 返回 任务三 如何接听顾客服务电话 4. 经济性 5. 普遍性 （三）电话服务营销的要素 （1） 实行电话服务营销需要一定的硬件设施。① 要有与电话服务营销相适应的电话设备；② 要有开展营销服务，储存和处理营销信息的电脑、打印机、传真机、计算器等；③ 要有顾客及与电话服务营销有关的企业或单位的数据库；④ 要有电话跟踪报告；⑤ 要有高效率的办公环境，努力营造和谐的办公氛围。 （2） 实行电话服务营销需要有效、完整的电话服务营销范本和流畅、高效的售前、售中、售后服务系统。 上一页 下一页 返回 任务三 如何接听顾客服务电话 电话服务营销范本是企业客服人员在进行电话服务营销时使用的谈话文本，包括① 导入；② 识别准顾客资格；③ 与顾客沟通交流；④ 对顾客异议的反应；⑤ 结束。当电话服务营销完成，必须要有流畅高效的售前、售中、售后服务系统相配合，顺利满足顾客的需求。 （3） 实行电话服务营销，必须要有训练有素的顾客服务人员。电话服务营销成功的关键在于是否有卓越出色的电话客服人员。企业要实现电话服务营销目标，必须着力培养电话客服人员。一般来说，电话客服人员应具备以下素质：① 拥有丰富的企业产品和服务知识；② 具备流畅的语言表达能力、优雅的谈吐、丰富的社会经验以及较强的社交能力； 上一页 下一页 返回 任务三 如何接听顾客服务电话 ③ 拥有熟练操作电脑、打字速度快等电话服务营销的基本功；④ 拥有对顾客始终如一，热情、大方、开朗、礼貌等性格特征；⑤ 拥有对电话服务营销过程及结果进行总结和评价的能力。 （四）电话服务营销对服务企业的重要性 1. 及时把握顾客的需求 2. 增加收益 3. 保护与顾客的关系 （五）接听顾客服务电话的基本流程 目前服务企业电话服务营销涉及最多的主要有三项服务，包括咨询业务服务、投诉业务服务和顾客回访服务。 上一页 下一页 返回 任务三 如何接听顾客服务电话 1. 咨询业务服务流程 咨询业务呼叫：指顾客为了解公司产品、销售、服务政策和公司其他方面的情况而对呼叫中心发起的知识咨询和问题咨询。其基本流