旅游公共关系（第2版）教学课件作者王丽萍第十一章　旅游公关人员的语言交际训练.pptVIP

第十一章　旅游公关人员的语言交际训练 第一节　旅游公关人员的语言交际 第二节　旅游公关人员的交际技巧 第三节　旅游公关交际常见问题与处理方法 返回 第一节　旅游公关人员的语言交际 一、语言礼仪的基本要求 语言礼仪运用到工作中，具体要求大致可以用6个字概括：信、达、雅、清、柔、亮。 “信”是要求讲真话，不讲假话，表达诚实，态度诚恳，不夸夸其谈，不虚言妄语，不无中生有，不虚情假意。所谓“言必信，行必果”，遵守诺言，实践诺言。 “达”主要指用词标准，词达意至，表意清楚、明白、顺畅、完整，切忌冗长烦琐、词不达意。 “雅”是要求用词文雅，多用谦辞敬语，给人以谦恭敬人、有涵养的感觉，杜绝粗话、脏话、黑话、怪话。 下一页 返回 第一节　旅游公关人员的语言交际 “清”是要求咬字准确，吐字清楚，语音标准，清晰入耳。 “柔”是要求语气柔和亲切。 “亮”是要求声音欢快活泼，抑扬顿挫，悦耳动听。 二、礼貌用语的常用类型 1．礼貌的称呼语 一般称呼：这是最简单、最普通，特别是面对陌生公众最常用的称呼，如先生、小姐、夫人、太太、女士、同志等。 按职务称呼：也是一种非常常见的称呼，以职务相称，以示敬意。 按职称称呼：对具有高级职称或拥有博士学位者，以职称相称，以示敬意。 按职业称呼：直接以职业作为称呼，如医生、会计、老师、律师、法官等。 上一页 下一页 返回 第一节　旅游公关人员的语言交际 旅游从业人员最常用的称呼语是：①泛尊称，如先生、女士、小姐、夫人等；②姓氏加上职务、职称等，如李书记、冯校长、陆教授等。 2．亲切的问候语 标准式问候用语：直接向客人问候，其常规方法是在问候之前加上适当人称代词或者其他尊称，如“你好”“您好”“各位好”“大家好”“先生们好”“王先生好”等。 时效式问候用语：在一定时间范围内使用的问候用语，如“早上好”“晚上好”“各位上午好”“王先生，早上好”等。 根据接待地点使用问候用语：在宾馆时可以说“您好，欢迎下榻我们的宾馆（饭店）!”或“您好，欢迎您的光临!”等；在博物馆时可以说“您好，欢迎您来参观访问!”或“您好，欢迎您的光临!”等。 上一页 下一页 返回 第一节　旅游公关人员的语言交际 3．热情的迎送语 客人第一次到来：“欢迎您”“欢迎光临”“欢迎您的到来”“见到您很高兴”。 客人再次到来：“欢迎您的再次光临”；加上姓氏、身份等的称呼，以示尊重。如“李小姐，欢迎您”；加上问候语，以示对对方的重视和友好，如“张先生，您好!欢迎您再次光临”。 致欢迎语时，通常会综合使用称呼语和问候语，并伴随符合礼仪规范的神情动作，如注目、微笑、点头、鞠躬等。 送别语是送别客人时必须使用的语言，常用的有“再见”“您慢走”“欢迎再来”“欢迎下次光临”“一路平安”等。 4．委婉的请托语 标准式请托语：以“请”来表达请托内容，如“请稍等片刻”“请跟我来”“请让一让”等。 上一页 下一页 返回 第一节　旅游公关人员的语言交际 5．真诚的征询语 主动式征询语：适用于主动向客人提供帮助的时候，如“您需要帮助吗”“我能帮您做点什么？”等。其优点是节约时间，直截了当；缺点是如把握不好时机，则会使人感到有些唐突、生硬。 封闭式征询语：适用于向客人征求意见或建议，往往只给对方一个选择方案，以供对方及时决定是否采纳，如“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您觉得这道菜的口味怎么样？”“您不介意我来帮帮您吧?”等。 开放式征询语：提出多种方案以供对方选择，显示尊重和体贴，如“您是喜欢浅色还是深色?”“您是想住单人间还是双人间?”“您觉得哪一种好，是这边的，还是那边的?”“您打算预订豪华包间、雅间还是散座？”等。 上一页 下一页 返回 第一节　旅游公关人员的语言交际 6．恭敬的应答语 旅游从业人员在使用征询语时应把握分寸，兼顾客人的态度变化，切勿滥用，否则会令人产生被强迫服务、强买强卖的感觉。 应答语是旅游从业人员在回应客人召唤回复客人提问时的礼貌用语。应答语是否规范，直接反映服务态度、服务技巧和服务质量的优劣。旅游公关工作中使用应答语的基本要求是随听随答、有问必答、灵活应变、热情周到、尽力相助、不失恭敬。 用来答复客人的请求，如“是的”“好的”“随时为您服务”“好，明白了”“请您跟我来”“这边请”等。 客人对被提供的服务表示满意，或是直接对旅游从业人员进行口头表扬、感谢时使用，如“这是我的荣幸”“您客气了”“谢谢，您过奖了”“不用谢，我乐意为您服务”“不用谢，这是我应该做的”等。 上一页 下一页 返回 第一节　旅游公关人员的语言交际 三、礼貌用语旅游行业规范 1．饭店业常用礼貌用语 （1）对初次见面的入住客人应该说“欢迎您下榻我们的饭店!”“欢迎您光临”等。 （2）在引路时应面带微笑，一边以手势指路，一边配以礼貌用语“请走好!”“请这边来!”“请往这儿走!”等。