服务营销（第2版）教学课件作者任滨第七章.pptVIP

任务二 应对客户投诉的方法与技巧 达成协议并不就是最终方案，问题不能得到马上解决。很多时候会出现两种情况：一种是不能满足客户的要求，另一种是在能力范围内无法解决问题。你很愿意帮他，但你权力有限，你会将问题提交相关部门解决，并尽快给他答复。但这只是将问题搁置起来，并没有最终解决。 （二）处理投诉的技巧 1. 客户投诉处理人员的用语技巧 在与愤怒的客户沟通的时候，用语是必须非常谨慎的，言语既可能平息怒火，也可能成为冲突的导火索。选择正确的用语，并且表明一种积极的、乐于助人的态度是非常重要的。 上一页 下一页 返回 任务二 应对客户投诉的方法与技巧 （1） 对事不对人。 （2） 间接说明客户的错误。避免使用“一定是你搞错了”，“你把我搞糊涂啦！”。 （3） 负责任地告诉客户能做的。而不是告诉不能做的，即使你无法提供帮助，也不要强调这一点，而是把客户介绍给能帮他的人。让“我不能”变成“您可以”；“这不是我的事”变成“让我想想我能做什么”。 （4） 表示理解和认同。 上一页 下一页 返回 任务二 应对客户投诉的方法与技巧 面对愤怒的客户，要让你的语调平静、坚定，充满关切和安慰，如果你的说话声听起来恼怒、不耐烦，或居高临下，那么客户会更加愤怒。如果你的说话声听起来很自信而且有礼貌，那么他会相信你的态度很认真，这样就比较容易平息他的不满，积极的行为促成积极的行为。 2. 客户投诉处理人员的肢体语