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打造竞争优势的讨论 目前我们宾馆的设施设备比较陈 旧，但这个仅仅是决定顾客购买的一个 因素。就象我们购买一件衣服，衣料的 好坏不是决定我们购买行为的决定因 素，还有款式、色彩、价格做工等多方 面的因素综合起来才能最终决定我们的 购买行为。同样的道理，硬件的不足仅 仅是我们的一个缺陷，我们应该考虑怎 样去创造一些其他的因素，来弥补我们 的不足，提高我们的优势。我认为这些 因素，就是根据顾客的需求，来订制系 列的服务。我们不再以硬件本身做为销 售主体，而是以独特的，个性化的服务 做为销售主体。要达成这个目的，不是 一个部门行动就能成功的，而是需要整 合各个部门的力量共同提高整体的服务 意识和服务水平，才能真正的创建一种 新的服务模式。 要创建新的服务模式，我认为应该 从以下几个方面讨论： 一、自身资源和能力 我们能够提供哪些服务？哪些是 必须的？哪些是可以减少和删除的？哪 些是空白需要创建的？这个问题首先可 以使我们的服务系统化，使每个员工都 能了解和熟悉我们的服务产品，从而能 更快、更好的满足顾客的需求，其次， 这个问题能够使每个部门都能认真的思 考我们应该怎样去搭建一些更符合顾客 需求的服务。例如：前台的接待服务、 客房住宿期间的服务、收银处送客服务, 是否能做的更细、更完善、更标准化、 秩序化和人性化。这需要各部门对相互 工作的沟通更通畅才能达到。最后这个 问题能够提高服务主动性，而不是救火 队员，要顾客提岀来了后才去做，两种 方式的服务效果是完全不同的。 我们优势具有哪些方面？我们的 劣势是哪些方面？这个问题能够更好的 剖析自身，从而确定目标。例如：我们 与经济酒店比较，我们多击的人员服务 体现在什么地方呢？我们与高星级酒店 比较，我们服务的缺点和不足又在什么 地方呢？ 我们的管理有没有漏洞？有哪些 漏洞？如何去弥补？这个问题可以使我 们的管理透明化、整体化。而不是每个 部门各自为阵，尽量将一些问题隐蔽化, 这样将不利于整个团队建设。 员工的素质具有哪些优点？缺点 是什么？怎样去改正？这个问题将指明 我们的培训方向，只有明确了这个问题, 才能明确我们应该巩固什么，加强什么, 才能因人施教。这个问题也是要提高整 体服务的基础。 二、竞争者 我们的主要竞争对手是哪些？这 个问题使我们确定对手是谁？当员工都 明白对手时，才能树立员工的危机感和 责任感。 竞争者的优势是什么？我们和它 的差距多大？竞争者的劣势是什么？我 们怎样有针对性开展工作？ “知已知彼，百战不殆通过与竞争 对手的比较，能够使我们的工作更有目 的性和针对性，我们只有比竞争对手做 得更好，才能树立竞争优势。 竞争对手的服务模式是什么？人 员怎样配置的？工作效率怎样？与我们 相比哪个更好？是否需要调整？ 三、顾客 我们研究过顾客吗？怎样研究 的？对我们的工作起到过指导作用吗？ 是否有效？这个问题可以使我们能够将 客户分类管理，更好的了解顾客的消费 特征，以及影响顾客购买的因素。这也 是我们创建独特的个性化服务的基础。 我们采取了哪些措施吸引顾客？ 是否有效？通过什么手段可以增加顾客 购买我们产品的可能性？这个问题可以 让我们的销售策略整体化。顾客购买产 品不仅仅是客房，还有其他的一些附产 品，比如客房内的小食品及饮料，是否 能够调整成客人真正需要的，价格是否 可以薄利多销。 我们通过什么方式去关心顾客？ 前厅在接待工作中怎样去关心顾客，第 一次住酒店和常住酒店以及回头客，都 应该采取不同的方法，客房部在关心顾 客方面又应该做到什么呢？有特殊需求 的顾客来宾馆，从前台到后台的信息渠 道是否通畅，是否能做到至始至终的照 顾。这种关心是一种主动的、人性化的 服务，是通过细微的观察，并付于行动 来体现的。 匹I、团队 我们的人员组织结构、人员匹配、 人员流动率是否合理？需要进行哪些方 面的调整？这个问题能够有效的提高工 作效率，避免人浮于事的现象。 我们怎样去考核员工？是否真正 的做到奖勤罚懒？是否需要调整？怎样 调整？这是一个公平的问题，只有真正 做到奖勤罚懒，才能有效的激励员工， 才能使员工有前进的动力。 团队的敬业精神和执行力如何？ 表现在哪些地方？需要哪些方面的强化 管理？ 团队的精神面貌如何？需要哪些 工作来调动团队的精神面貌？ 我们的业务流程是怎样的？是否 是有成效？是否需要调整？怎样调整？ 这个问题使我们的服务更像流水线，分 工合作，责任明确，避免推诿现象。 是否主动配合其他部门工作？哪 些项目需要加强紧密合作？如何合作？ 怎样能有效提高工作效率？这是一个部 门间沟通的问题，只有促进宾馆各部门 的有效沟通，才能真正解决服务效率问 题。 我认为通过以上儿个方面的讨论， 能够更清晰的分析自身和竞争对手，从 而树立统…的目标，加强部门间的沟通, 整体提高服务意识和